Татьяна Владимировна Соколова, заместитель заведующего отдела фондов и обслуживания, кандидат педагогических наук, преподаватель Высших библиотечных курсов РНБ (учебные курсы по предметизации и организации предметного каталога, «Библиотекарь и пользователь в системе библиотечного обслуживания», «Библиотечное обслуживание», «Основы библиотечной психологии»)

Сильнейшее испытание для человека — другой человек. Межличностное общение, характерное для процесса библиотечного обслуживания, чревато возникновением сложных ситуаций. Чтобы предотвратить конфликт или наиболее цивилизованно его разрешить, следует не только контролировать себя, но и отчетливо представлять «возможности» оппонента.

Библиотечное общение представляет собой сложную систему моральных отношений, что делает особенно актуальным нравственный аспект профессиональной деятельности. Важны не только уровень образования, высокая квалификация, но также осознание и безупречное выполнение своего этического долга перед посетителями. Очевидно, что библиотекарь имеет свои «моральные искушения», «потери», «запреты» и т. д.1
Среди запретов первоочередным следует признать запрет на агрессию как одну из основ деструктивного общения, то есть контактов, которые пагубно сказываются на личности читателя и осложняют социальные взаимоотношения.
Примеры такого рода контактов — манипулятивное общение, авторитарный стиль и молчание, если оно принимает форму наказания. Даже такое, на первый взгляд, «невинное» состояние, как обида, является формой деструктивного и агрессивного по своей психологической природе воздействия. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными побуждениями, являясь выражением эгоцентрической и — нередко — инфантильной природы «страдальца» или «страдалицы». Агрессия может принимать и другие, чрезвычайно разнообразные формы: враждебность (недружелюбие), попреки, угрозы, мстительность, крики, тихое ворчание, постоянная критика, явные или скрытые оскорбления и др.
Почему люди действуют агрессивно и как предотвратить подобное поведение? Эти вопросы в течение многих веков занимали лучшие умы и рассматривались с различных позиций — философии, религии, литературы, а ХХ веке стали предметом систематических научных исследований, прежде всего — психологических2. Однако у специалистов-психологов вопросов по-прежнему больше, чем ответов. Является ли агрессия только поведенческой характеристикой либо агрессивными признаются также мотивы, установки, эмоции? Какую роль здесь играют наследственность, нервная система, половые гормоны?
Многое остается дискуссионным, но абсолютно очевиден тот факт, что агрессия является сильнейшим конфликтогеном в ситуациях межличностного общения. Причем имеется в виду не только причина, но и форма воздействия на конфликт, способ выхода из него. Попытки рационального осмысления конфликта предпринимались еще в древности. Так, в учении Гераклита источником всего сущего в природе являлась борьба, что в дальнейшем трансформировалось в концепцию о природной обусловленности человеческой агрессии. В настоящее время конфликт изучают как минимум 11 научных областей, куда входит не только психология, но и военные науки. Интегрирующей дисциплиной является конфликтология. Она возникла на стыке социологии, психологии и психиатрии и определяется как наука о психогигиене социальных и межличностных отношений.
Отечественная конфликтология еще очень молода — одна из первых конференций по данной проблематике состоялась в 1990 г. в г. Красноярске. Тогда же в Москве под эгидой Института социологии начал издаваться периодический сборник «Социальные конфликты. Экспертиза. Прогнозирование. Технологии разрешения». Социология конфликта исследована больше, чем его психология. В целом же становление конфликтологии еще не закончено, ее развитие во многом определяется взаимовлияниями ряда сфер практической деятельности3. Библиотечное дело, безусловно, является одной из них.
Основной причиной возникновения конфликтов внутри библиотечного коллектива считается несовпадение или неполное совпадение интересов руководителей и структурных подразделений, библиотекарей и читателей4. Практически все направления и формы библиотечной деятельности могут создать конфликтную ситуацию, включая недостаточный ассортимент услуг, очереди, многоступенчатость обслуживания, несоответствие стоимости и качества услуги и многое другое. Объединяет их коммуникативный аспект — так называемые «антиномии профессиональных поступков», возможность агрессивных форм поведения.
В реальных ситуациях они часто проявляются в преобладании директивной лексики и командно-приказном тоне, а также отсутствии стремления «считаться» с другими людьми, учитывать чувства, права и намерения читателя. Иными словами, агрессивное поведение не предполагает взаимных «симметричных» межличностных отношений — это особенно опасно при обслуживании читателей с так называемым неадекватным поведением. В данную группу входит несколько типов читателей, не похожих по сути, но одинаковых по форме реакции на тот или иной конфликтоген.

Читатели бывают разные
Наиболее сложный тип (но, к счастью, наиболее редкий) — психически больные люди. Здесь главная задача библиотекаря — быть предельно терпеливым, стараться ничем не спровоцировать неконтролируемый взрыв эмоций, при необходимости оперативно обратиться за помощью к милиции, службе безопасности, врачам-психиатрам. Важно помнить, что в подобных случаях любое, самое незначительное проявление собственной агрессии (взгляд, тон, жест и т. п.) может создать угрозу жизни библиотекаря.
Особый тип представляют так называемые «распущенные» читатели — вполне здоровые психически, но с детства избалованные, не получившие правильного воспитания и не привыкшие контролировать себя. Таких, увы, немало среди молодых людей, в отношении которых агрессия не только не «работает», но и блокирует все позитивные каналы воспитательного влияния. Наконец, неадекватное поведение может быть результатом психопатического склада личности, то есть состояния на рубеже между психическим здоровьем и болезнью, когда патологические изменения личности препятствуют полноценной ее адаптации.
Важно учитывать, что уровень нервно-психического здоровья общества (и, соответственно, читательского контингента) неуклонно снижается. Полезно представлять себе основную классификацию психопатий: шизоиды, психоастеники, астеники, циклоиды (аффективный тип), параноики, истерические характеры, эпилептоиды (возбудимые), неустойчивые и эмоционально тупые (антисоциальные)5. Это поможет библиотекарю лучше ориентироваться в трудной ситуации — предотвратить конфликт или найти наиболее цивилизованный выход из него.
Каждый из перечисленных типов специфичен и требует особого отношения. Более того, на практике чаще встречаются сложные «смешанные» характеры, что создает дополнительные трудности в общении.
Хотя библиотекари, особенно молодые, традиционно боятся истеричных читателей, в контексте агрессии они менее опасны. Главное свойство истерика — казаться значительнее, чем он есть на самом деле, отсюда фантазии о своих возможностях, талантах, связях и т. п. Если библиотекарь не проявит открытого недоверия, не «перейдет на личность», останется в рамках делового стиля, то серьезных неприятностей удастся избежать.
Гораздо большего внимания требуют читатели возбудимого (эпилептоидного) типа. Данная психопатия часто сопровождается приступами гнева, ярости, аффективными разрядами по любому, даже незначительному поводу. В запальчивости возбудимые личности способны совершить необдуманные, порой опасные для окружающих действия.
Немало проблем доставляют и эмоционально «тупые» личности — для них характерно недоразвитие высших нравственных чувств, своеобразная болезненная бессердечность. Такие читатели являются серьезным «моральным искушением» и «испытанием» для библиотекарей, у которых быстро сдают нервы. Полезно помнить, что некоторые специалисты определяют психопатов данной группы как «врагов общества», вся жизнь которых — цепь непрерывных конфликтов с общественным порядком в любых проявлениях, включая библиотечные порядки.
Если библиотекарь потеряет бдительность и «заразится» агрессивностью читателя, конфликт неизбежно усилится и примет затяжной характер. Таким образом, от поведения библиотекаря в значительной степени зависит, превратится ли сложная ситуация в открытый конфликт и как будет происходить дальнейшая эскалация конфликтогена. Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими противостоящими сторонами, либо путем подключения третьей стороны. В качестве «третьей стороны» могут выступать не только коллеги, но и профессионал-конфликтолог. При отсутствии посредника «воюющие» стороны далеко не всегда выбирают примирение как способ выхода из противостояния, но сосредотачивают свои усилия на формах насилия и агрессии6.

Уместно ли насилие?
Насилие и агрессия являются деструктивными формами воздействия на конфликт, создавая, по сути, вечные проблемы в истории человечества. Дело в том, что конфликт является такой формой взаимоотношений, при которой применение насилия, прежде всего в виде принуждения или давления, получает широкие возможности. Очевидно, что при возникновении конфликта субъекты обращаются прежде всего к традиционным, привычным способам его разрешения.
Естественно, что укоренившиеся формы так называемого структурного насилия подталкивают людей к использованию принуждающих, насильственных, агрессивных способов конфликтного поведения. Существует, например, такая дефиниция, как «культурное насилие». К нему относится «любой аспект культуры, который может использоваться для легализации насилия в его прямой и структурной форме»7.
Культурное насилие способствует тому, что общество оправдывает насилие, рассматривает как справедливое, а граждане воспринимают его в качестве вполне приемлемого способа разрешения конфликтов. Основой зачастую служит дихотомия «свои — чужие», «свои — враги», где «чужими» могут быть представители других социальных групп, религий, этнических общностей и т. д.
Иными словами, дихотомия «свои — чужие» ориентирована, по сути, на деструктивные формы и способы разрешения возникших конфликтных ситуаций. Между тем применение на практике силовых способов, в том числе подавления и принуждения, вызывает негативные социально-психологические последствия: закрепление враждебности, агрессии, негативных стереотипов, искажение восприятия друг друга и т. д. Однако следует отметить, что применение насилия оправдано и эффективно в тех ситуациях, когда необходимо остановить проявившееся агрессивное поведение — например, предотвратить насилие по отношению к детям, старикам и т. п.
Угроза наказания, опасность физических социальных лишений являются одним из действенных аргументов в разрешении таких конфликтов, когда одна из сторон занимает крайне агрессивную позицию и сознательно игнорирует возможность конструктивного способа разрешения конфликта.

Что такое агрессия?
Надо сказать, что агрессия и насилие (одна из ее форм) стали объектом многочисленных исследований, но ни одна из теорий не может в настоящее время дать их полную характеристику и исчерпывающе объяснить причины и условия возникновения. Многие исследователи отчасти обусловливают агрессию биологически и рассматривают как физическое или вербальное поведение, направленное на причинение кому-либо вреда.
Для объяснения агрессии можно выделить три основных теоретических положения. Первое — она базируется на враждебности к окружающему миру, изначально присущей человеку. Второе — это естественная реакция на фрустрацию. Третье — агрессивное поведение является результатом воспитания, воздействия социальной среды8.
Первое положение связывают в основном с работами К. Лоренца, который понимал агрессию как инстинкт и, по сути, обосновывал необходимость примирения с ее проявлениями. Напротив, для бихевиористского подхода характерно стремление преодолеть трактовку агрессии как спонтанного проявления человеческой природы. Агрессия исследуется как реакция на внешний раздражитель.
Психоаналитический подход рассматривает причины проявления насилия как свойство самой личности, ее психики, а также как следствие неадекватности психологической адаптации к социальным условиям. Так, З. Фрейд считал, что в обществе не избежать насильственного решения конфликта интересов. Э. Фромм выделил несколько форм насилия: игровое, реактивное, компенсаторное и архаичный тип — жажда крови, связав при этом проблему насилия и вопрос о социальном характере человека9.
Отметим, что практически каждая социологическая теория в той или иной степени рассматривает проблему насилия в обществе. Существуют и различные подходы к ее типологии. Помимо физического и психического насилия сюда включено безразличное, преднамеренно пренебрежительное отношение к потребностям, интересам человека, социальной группы и т. д. Многое из перечисленного, как это ни грустно, присутствует и в библиотечной практике. В том числе — запугивание и угрозы («Если вы не…, то я/мы…»), унижение и оскорбление («Не понимаете простых вещей…»), усиленные ссылки на свой (или корпоративный) авторитет («Я знаю лучше вас»), уклонение от обсуждения проблемы, манипулирование как психологическое воздействие и др.
Почему же при наличии конструктивных стратегий — например, компромисса, сотрудничества и др. — так легко «включаются» деструктивные формы? Почему агрессия занимает прочное место в библиотечном общении? Простых и однозначных ответов нет, но одна из причин, безусловно, связана с проблемой стрессоустойчивости и уже упоминаемым ранее синдромом профессионального психического выгорания (см. Библиотечное Дело № 1 (01)).

Гореть, но не сгорать
Библиотечная профессия относится к таким видам деятельности, в которых человек начинает со временем испытывать чувство внутренней эмоциональной опустошенности, прежде всего из-за необходимости постоянных контактов с другими людьми. Социальные психологи уверены: ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сильным испытанием, как другой человек. В начале 1970-х годов американский психолог Х. Фрейденбергер впервые употребил термин «психическое выгорание» в связи с анализом требований, предъявляемым к социальным профессиям, основное содержание которых составляет межличностное взаимодействие.
В развитии синдрома выгорания специалисты выделяют несколько главных фаз:
• предупреждающая фаза (чрезмерная активность, чувство незаменимости, «зацикленность» на работе, вытеснение неудач, возможны бессонница, чувство усталости);
• снижение уровня собственного участия (потеря положительного восприятия коллег и клиентов, появление безразличия, цинических оценок происходящего, доминирование стереотипов поведения, опоздания, уход с работы раньше времени, акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой, зависть, потеря жизненного идеала, чувство, что другие люди используют тебя);
• эмоциональные реакции (депрессия, апатия, снижение самооценки, безосновательные страхи, агрессия в различных формах, в том числе подозрительность, обвинение других, неспособность к компромиссу, конфликтность);
• фаза деструктивного поведения (снижение концентрации внимания, ригидность мышления, отсутствие инициативы, выполнение заданий строго по инструкциям, самодостаточность, скука);
• психосоматические реакции (снижение иммунитета, неспособность к релаксации в свободное время, повышение давления, тахикардия, головные боли, боли в позвоночнике, расстройства пищеварения, зависимость от никотина, кофеина, алкоголя);
• разочарование (отрицательная жизненная установка, чувство беспомощности и бессмысленности жизни, экзистенциальное отчаяние).
Очевидно, что необходимы ранняя профилактика стресса и укрепление психического здоровья библиотекарей. Обслуживание «трудных» читателей требует и расширенной психологической подготовки будущих библиотечных специалистов. Детерминантами психического здоровья в профессиональной сфере (в соответствии с одной из современных концепций) являются: чувство соответствия между собственными возможностями и требованиями среды; адекватная оценка своих возможностей; переживание ситуации как важной и имеющей индивидуальный смысл и значение; чувство собственной значимости и эффективности своих действий.
Перечисленные факторы в целом создают реальные предпосылки для личностного и профессионального развития. А восприятие среды как значимой и доброжелательной, ожидание положительных результатов своей деятельности расширяют компетенцию индивида, снижают вероятность развития симптомов выгорания, препятствуют проявлениям агрессии в ситуациях межличностного общения.
1 Алтухова Г. А. Профессиональная этика библиотекаря. — М., 2001.
2 Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — СПб, 2000.
3 Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М., 1996. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб, 2000.
4 Ванеев А. Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. — СПб, 2001.
5 Ганушкин П. В. Избранные труды. — М., 1964.
6 См. например Вацлавик П. и др. Прагматика человеческих коммуникаций: изучение паттернов патологий и парадоксов взаимодействия. — М., 2000.
7 Конфликты в современной России. — М., 1992.
8 Российская социологическая энциклопедия. — М., 1998.
9 Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности. — М., 1994.

Пример из жизни РНБ: читательница пожилого возраста, на вид физически слабая, агрессивно напала на женщину-милиционера, которая ловила мышь, забежавшую под стол. Читательница хотела защитить мышь! Пришлось даже вызвать наряд милиции — только тогда пожилую даму удалось успокоить и вывести из библиотеки. Справедливости ради отметим, что вначале читательница пыталась воздействовать словами и лишь потом — физически. Это подтверждает, что надо очень внимательно относиться к словам подобных посетителей и крайне осторожно — к собственным словам и поступкам.

Кто больше рискует?
Четыре типа поведения
Тип G (нем. gesund) — здоровый, активный, способный к решению трудных проблем, придающий работе высокое (но не экстремальное) значение, контролирующий собственные энергетические затраты, отмеченный конструктивным способом преодления ситуаций неудач и поражений, которые рассматриваются субъектом деятельности не как источник фрустрации и негативных эмоций, а как стимул для поиска активных стратегий их преодоления. Обобщая, можно представить тип G как образец положительной установки на выполнение деятельности, усиленной мобилирующим воздействием положительных эмоций.
Тип S (нем. sparsam) — экономный, бережливый, со средним уровнем мотивации, энергетических затрат и профессиональных притязаний, выраженной склонностью к сохранению дистанции по отношению к профессиональной деятельности, удовлетворенностью результатами своего труда. Характерной чертой этого типа является общая жизненная удовлетворенность, источником которой могут быть ситуации, не связанные с работой. Следует, однако, заметить, что такая «экономная» стратегия поведения эффективна лишь в ограниченных временных рамках, в длительной перспективе вероятно возрастание профессиональной неудовлетворенности на фоне успешности других людей. В случае необходимости психологическое вмешательство может быть направлено на повышение мотивации деятельности (например, мотивационный тренинг).
Тип А — группа риска, характеризуется экстремально высоким субъективным значением профессиональной деятельности, большой степенью готовности к энергетическим затратам, низкой устойчивостью к фрустрации и стрессу. Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической перегрузки, стремления к совершенству и связанной с этим неудовлетворенности эффективностью своей деятельности, а также отсутствие социальной поддержки позволяют отнести этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития синдрома профессионального выгорания.
Неблагоприятными последствиями поведения такого типа могут быть различного рода психосоматические расстройства с высоким риском коронарных заболеваний. Этот тип можно рассматривать как классический пример типа А, встречающийся в литературе, посвященной описанию стресса. Однако в последние годы появился ряд исследований, указывающих на то, что индивидуальный стиль деятельности, определенный как workaholic, не является единственной причиной психосоматических расстройств. По мнению авторов, причину следует искать и в неблагоприятном сочетании высокой профессиональной активности индивида с отсутствием соответствующей эмоциональной поддержки и обратной связи со стороны остальных участников профессиональной ситуации.
Тип В (англ. Burnout) — выгорание, отмечен низким субъективным значением деятельности, низкой стрессоустойчивостью, ограниченной способностью к релаксации и конструктивному решению проблем, тенденцией к отказу в трудных ситуациях, постоянным чувством беспокойства и беспредметного страха. Следует заметить, что при низком субъективном значении деятельности наблюдается сходство В и S, однако различие между ними заключается в том, что тип В не способен к сохранению необходимой дистанции по отношению к работе. Это приводит к дополнительным психическим нагрузкам, постоянной неудовлетворенности собой, снижению общей психической устойчивости организма, апатии и нежеланию выполнять профессиональные задачи. Приведенные симптомы отражают эмоциональное истощение организма и соответствуют классической картине синдрома профессионального выгорания.

(Из статьи: Рогинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях//Психологический журнал. 2002. Том 23 № 3 с. 85—95)