Татьяна Соколова, заместитель заведующего отдела фондов и обслуживания РНБ,кандидат педагогических наук

Жизнь изобилует конфликтами. Умение управлять ими - предупреждать, регулировать и разрешать - все чаще осознается и вопронимается не только как неотъемлемая часть культуры личности, но и как один из основных способов выживания.

Уже к середине 1990-х гг. только в США насчитывалось около 400 разного рода конфликтологических проектов и программ. Последние годы активизируются междисциплинарные отношения конфликтологической тематики как проявление широкого общенаучного движения (наподобие информационного, экологического и т. п.)1. Продолжается и оформление общей теории конфликта, привлекающей внимание специалистов, занятых в социально-коммуникативных сферах, включая библиотечное дело. Растет число публикаций, появляются пособия, предлагающие модели бесконфликтного поведения и способы выхода из конфликтных ситуаций в библиотечном общении2. Однако ряд вопросов и проблем, находящихся на стыке этики и психологии, нуждаются в дополнительном рассмотрении.
Способы предупреждения коммуникативного конфликта чаще всего связывают с поведением библиотекаря или читателя и, соответственно, с внешним проявлением отрицательных эмоций (вспыльчивость, раздражительность, агрессивность и т. п.), либо с мотивационно-ценностной сферой. Значительно реже анализируются социальные эмоции, которые возникают при удовлетворении библиотечно-информационных потребностей. К важнейшим социальным эмоциям, регулирующим характер межличностных отношений, обычно относят смущение, застенчивость, зависть и ревность3. Рассмотрим две из них в контексте библиотечной практики.

Зависть

Ф. де Ларошфуко принадлежит афоризм: «Люди часто похваляются самыми преступными страстями, но в зависти, страсти робкой и стыдливой, никто не смеет признаться». Психологи считают, что чувство зависти сродни чувству страха, тревоги, гнева, злобы и представляет собой одно из самых глубоких переживаний. Очевидно, что в основе зависти всегда находится социальное сравнение, база для которого особенно широка в библиотеках, находящихся в гуще социального многообразия. При этом сравнение себя с представителями разных категорий читателей часто, увы, не в пользу библиотекаря. Мобильные телефоны, ноутбуки, дорогая одежда и возможность оплатить полноценный обед — у читателей; изнуряющая экономия, «наряды» секонд-хэнд, чай и домашний бутерброд вместо обеда — у библиотекарей…
Разумеется, далеко не все читатели роскошествуют, но благополучие более заметно и, как минимум, может вызвать огорчение и досаду, как максимум — ненависть и желание явно или косвенно навредить. В любом случае создается потенциальная или реальная основа для конфликта. Зависть проявляется на трех уровнях: сознания (как осознание более низкого своего положения, в нашем случае — материального, что, в принципе, может и не стать конфликтогеном, если у библиотекаря достаточно развиты компенсирующие факторы духовного плана); эмоционального переживания (не очень страшно, если мы испытали ситуативную зависть. Хуже, если эта эмоция перешла в чувство, то есть приняла устойчивый характер, и совсем плохо, если в итоге родилась страсть — всеохватывающая зависть, которая неизбежно отразится в любых коммуникативных ситуациях); реального поведения — разного рода деструктивные акты, направленные как на личность читателя (унижающие высказывания, высокомерный тон, презрительная мимика и т. п.), так и на прямое нанесение ущерба (сознательная неоперативность при выполнении заказа, чрезмерная или неоправданно высокая плата за дополнительную библиотечную услугу и т. д.).
Характерно, что подобный стиль поведения может принимать корпоративные формы и реализовываться даже в управленческих или технологических решениях, например, при утверждении прейскуранта на платные услуги или нормативов обслуживания. Так, не отдавая себе отчета, мы можем проявить по отношению к читателям то, что специалисты называют «злобной» (а народ — «черной») завистью, то есть стремление к тому, чтобы другой не имел того, что имеет, потерял хотя бы что-то.
Справедливости ради отметим, что библиотекарям не чужда и так называемая «незлобная» («белая») зависть — стремление иметь то, что другой имеет. Для этого кто-то в свободное время преподает, а кто-то — моет посуду в ресторане или иным образом увеличивает скромную библиотечную зарплату, либо, что гораздо труднее, снижает уровень собственных материальных притязаний, возвращая таким способом себе душевное равновесие.
Считается, что возникновению зависти в немалой степени способствуют такие черты характера, как честолюбие, себялюбие, тщеславие, лень. Независимая, самодостаточная, непредубежденная личность, увлеченная собственной, а не чужой жизнью, испытывает зависть очень редко или может быть вовсе свободна от нее4.

Застенчивость (и без-)

В контексте управления конфликтами интересна и такая социальная эмоция, как застенчивость, с которой связано немало современных мифов. Так, распространено мнение, что в наше «раскованное» время застенчивость — величайшая редкость. Но, например, по данным Дж. Чика, застенчивыми себя считают 40% взрослых людей5. Смеем предположить, что среди библиотекарей эта цифра не меньше, если не больше. Другой миф: застенчивые люди не конфликтны. На самом деле, здесь скорее можно говорить о сниженной агрессивности, которая однозначно является конфликтогеном. Но такие особенности застенчивых людей, как чрезмерная сенситивность, тревожность, рефлексивность, нередко — отчужденность, интровертированность и аутистичность, общее состояние нервно-психической напряженности отнюдь не способствуют бесконфликтному общению и могут вызывать так называемые эмоциональные противоречия и конфликты.
В русской психологии застенчивость принципиально не отделялась от стыда6, а как отдельное самостоятельное явление в отечественной психологии практически не изучалась, за исключением нескольких работ (И. С. Кон, А. Б. Добрович и др.). Поэтому безусловный интерес представляет книга американского психолога Ф. Зимбардо «Застенчивость» (М., 1987), имеющая ярко выраженную практическую направленность. В ее первой части «Застенчивость — что это такое» через высказывания и письма застенчивых людей раскрываются их личностный мир и основные причины возникновения трудностей в общении. Вторая — «Что с этим делать» — предлагает возможные способы преодоления застенчивости.
Является ли она природным или социально приобретенным свойством? Ф. Зимбардо приводит разные точки зрения. Исследователи личностных черт считают, что застенчивость — это наследственная черта, как интеллект или рост. Бихевиористы ее объясняют несформированностью необходимых социальных умений. Психоаналитики видят в ней симптом неосознаваемого внутриличностного конфликта. Социологи верят, что застенчивыми нас делают условия общества. В свою очередь, Дж. Чик считает, что у робких людей есть определенная биологическая предрасположенность нервной системы, которая заключается в излишней чувствительности к конфликтам и угрозе.
Не пытаясь выбрать один вариант ответа, отметим, что, независимо от первопричины, особо застенчивые люди не желательны в сфере непосредственного библиотечного обслуживания, прежде всего — из-за плохой совместимости и контактности.
Впрочем, также не желательны и беззастенчивые — для них характерны агрессивность, высокая конфликтность и авторитарность. Им свойственны повышенная эмоциональная возбудимость, своеобразная настырность, низкий самоконтроль и манипулирование. В категории беззастенчивых специалисты выделяют пять групп: высокотемпераментные люди (у них слабые процессы торможения, частое «недержание речи»); плохо воспитанные люди и ориентированные на самоутверждение, игнорирующие требования тактичности и чувства меры; возбудимые психопаты, истероидные личности, бесцеремонные и навязчивые; морально ущербные люди, карьеристы, беззастенчивые в самом худшем смысле этого слова, без моральных ограничений — часто внешне вежливы, но могут позволить грубость с низшими, подхалимы — с высшими; неадекватно адаптированные застенчивые, которые, пытаясь избавиться от мешающего свойства, впадают в другую крайность, демонстрируя порой крайне развязное поведение.
В свою очередь, проблема застенчивости нередко усугубляется чувством одиночества (независимо от наличия семейного и дружеского окружения), что может создать депрессивный замкнутый круг7. Это парадоксальный феномен, так как в неформальных контактах застенчивым людям обычно симпатизируют, позитивно оценивая их как мягких и деликатных. Что касается некоторой эмоциональной отчужденности и коммуникативной ригидности (негибкости), то эти особенности характерны и для такого, отнюдь не застенчивого, типа людей, как макиавеллисты.

Макиавеллизм

Идея использования понятия «макиавеллизм» применительно к психологии индивидуальных различий принадлежит психологам из Колумбийского университета Р. Кристи и Ф. Гейс. Основой понятия послужил образ мыслей, убеждения, установки по отношению к людям, а также те поступки, возможные и допустимые способы поведения в межличностном общении, которые проповедовал в своих работах средневековый итальянский дипломат, писатель и историк Никколо Макиавелли.
Макиавеллизм как научная и прикладная категория широко распространен в зарубежных психологических исследованиях, но редко используется отечественными специалистами (см. С. Л. Братченко, В. В. Знаков). Макиавеллизмом называют склонность человека манипулировать другими людьми в межличностных отношениях. Речь идет о тех случаях, когда субъект, скрывая свои подлинные намерения, с помощью отвлекающих и иных маневров добивается, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.
Макиавеллизм обычно рассматривают как количественную характеристику. Каждый человек в разной степени склонен к манипулятивному поведению, но некоторые люди к нему более склонны и способны, чем другие. Основными свойствами такой личности являются, во-первых, убеждение, что при общении с другими людьми ими можно и даже нужно манипулировать, во-вторых — навыки и конкретные умения манипуляции. Для макиавеллиста характерны недоверие к окружающим, ориентирование на проблему, а не на собеседника. Экспериментально доказана обратная зависимость между уровнем макиавеллизма и сочувствием. Не случайно Р. Кристи и его ученица Ф. Гейс назвали высокий уровень макиавеллизма «синдромом эмоциональной холодности».
В контексте управления конфликтами важно отметить, что в коммуникативных ситуациях наличие манипулятивной направленности хотя бы у одного из партнеров по общению препятствует возникновению взаимопонимания между ними. Это не только может спровоцировать конфликт, но и создаст препятствия для его урегулирования8. Не менее существенно то, что настоящий макиавеллист манипулирует всегда осознанно и исключительно ради собственной выгоды. И, разумеется, не испытывает чувства вины за применяемые способы, считая их абсолютно нормальными и эффективными, отсюда — вполне естественная и этим подкупающая манера поведения, создание у партнера ложного чувства взаимопонимания.
В сфере библиотечного общения конфликтогенным фактором может стать такое проявление макиавеллизма, как ложная демонстрация некомпетентности, например, в пользовании компьютером или традиционным справочным аппаратом. Не выдержав бесконечных вопросов читателя, библиотекарь делает необходимую работу за него, фактически подыграв сценарию манипулятора.
Если библиотекарь не пойдет на подыгрывание, не исключен эмоциональный взрыв с его стороны, раньше или позже — в зависимости от типа и степени устойчивости нервной системы. Иными словами, эмоциональный конфликт почти неизбежен и требуется особая коммуникативная одаренность или специальная подготовка библиотекаря, чтобы нейтрализовать возможную эскалацию агрессии.

Отзывчивость

Впрочем, далеко не всегда модель неагрессивного поведения (а макиавеллизм, скорее, именно таков) является столь провоцирующим фактором. Обычно наблюдение подобного поведения способствует снижению уровня открытой агрессии, что подтверждается как научными экспериментами, так и житейской практикой. Сдержанность не менее заразительна, чем злоба или гнев. В ситуациях библиотечных очередей присутствие даже одного читателя, ведущего себя спокойно, способно нейтрализовать влияние достаточно агрессивного поведения кого-то из менее терпеливых — при условии, что библиотекарь также демонстрирует умение «держать себя в рамках». Такая демонстрация сдержанного неагрессивного поведения может зачастую оказаться весьма эффективной для того, чтобы тривиальные и кратковременные инциденты не стали искрами для возникновения скандалов и длительных конфликтов.
Возможность применения других неагрессивных способов предотвращения или снижения напряженности конфликта — например, таких, как эмпатия и юмор — основана на том психологическом принципе, что все живые организмы, включая человека, не способны осуществлять две несовместимые реакции в одно и то же время. Так, практически невозможно одновременно мечтать и выполнять сложные компьютерные операции, или одновременно восторгаться и думать о суициде. По теории несовместимых реакций можно уменьшить гнев, раздражение, уровень агрессии, вызвав у человека чувства, несовместимые с исходным негативом.
Прежде всего, имеется в виду эмпатия — способность испытывать чувства, аналогичные испытываемым другим человеком (собеседником, партнером, противником и т. д.). Экспериментально доказано: чем выше уровень эмпатии, тем ниже уровень агрессии в ситуациях конфликта, тем быстрее разрешается проблемная ситуация. Специалисты выделяют три основных канала эмпатии: рациональный, эмоциональный и интуитивный.
Рациональный канал характеризует направленность внимания, восприятия и мышления человека на понимание сущности любого другого человека, его состояние, проблемы и поведение. Эмоциональный канал фиксирует способность входить в эмоциональный резонанс с окружающими — сопереживать, соучаствовать. Интуитивный — позволяет предвидеть поведение партнеров и действовать в условиях дефицита исходной информации, опираясь на подсознательный опыт.
Важны и исходные установки, способствующие или препятствующие эмпатии. Если человек чрезмерно застенчив и старается избегать личных контактов, считает неуместным любопытство, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих — диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия у него будет резко ограничен. Большую роль играет и атмосфера общения. Умение генерировать, поддерживать атмосферу задушевности, открытости, доверительности является одним из самых необходимых коммуникативных свойств и характеризуется, в частности, как проникающая способность в эмпатии. Необходимым условием успешной эмпатии является идентификация, то есть умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера по общению. В основе этого лежат гибкость, легкость эмоций, способность к подражанию.

Юмор и критика

В свою очередь, юмор способен произвести позитивный эффект в ситуациях конфликта, если, конечно, используемые сюжеты, слова, поступки не имеют в своей основе враждебности или агрессии. Очевидно, что шутки неприязненного, оскорбительного содержания или саркастического характера могут вызвать чувства и настроения, вполне совместимые с агрессией и тем самым усилить конфликт9. Чувство юмора — хороший помощник и для нейтрализации негативных эмоций вследствие критики, особенно несправедливой. Увы, библиотекари за кафедрой выдачи нередко слышат упреки, адресованные им, но реально относящиеся к другим должностным лицам, отвечающим за комплектование, каталогизацию, интерьеры и т. д.
Но даже если критика «по адресу» и вполне справедлива, бывает очень трудно справиться с обидой и не вернуть ее читателю-критикану. Оценить ваше отношение к критике поможет тест «Критика и вы» (см. Приложение). Общий рецепт один — какой бы горькой, неприятной ни была критика, главное — сделать правильный вывод для дальнейшего саморазвития, и в любом случае не превращать критику в устойчивый конфликтоген.
Это правило относится и к собственным критическим замечаниям. Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая обид и негодования. Специали сты различают более 20 разновидностей критических оценок: критика-упрек, надежда, аналогия, ирония, замечание, требование, совет, вызов, угроза, обида, сопереживание и т. д10. Для модели бесконфликтного поведения наиболее ценны такие виды, как критика-сожаление, критика-смягчение, критика--совет и подбадривающая критика.
Ситуации критики наиболее уязвимы с точки зрения этики деловых отношений, поэтому конфликтологи, психологи, социологи предлагают различные упражнения, тренинги, игры для овладения сложным искусством критики11. Разумеется, более эффективны занятия в группах под руководством опытного тренера, особенно при обучении не локальным, а комплексным техникам, включая целый спектр стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Стратегии

В библиотековедческой литературе, как правило, рассматриваются пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации, предложенных Томасом и Килменном (например, А. Н. Ванеев, О. В. Решетникова). Остановимся на некоторых аспектах данных стратегий — цене, выгоде и алгоритме реализации.
1. Конкуренция (соперничество) — «Акула или Бык» — высокая степень настаивания на своем / низкая степень учета интересов другого. «Мы делаем это по-моему... (Как я сказал)».
Стратегии: отбивать охоту к несогласию, убеждение, непоколебимость, установленные ограничения и последствия, ссылки на авторитеты (политика цитирования), настойчивость, повторы, управление, неуступчивость.
Источник силы: исходя из положения (статуса).
Выгоды: скорость, решительность, защита невиновных, сохранение важных ценностей, стабильность.
Цена при чрезмерном использовании: разрушенные или иерархические взаимоотношения, утеря сотрудничества, ослабление талантливости в других; гнев, депрессия, снижение самоуважения в других; застой.
2. Сотрудничество — «Сова» — высокая степень настаивания на своем / высокая степень учета интересов другого. «Я предпочитаю..., я также заинтересован в Ваших взглядах на это».
Стратегии: самоутверждение с одновременным привлечением других точек зрения; различия приветствуются; совместно перечисляются достоинства и недостатки всех точек зрения; сотрудничество в поисках дополнительной информации.
Источник силы: исходя из доверия, умения, способности, доброй воли, креативности.
Выгоды: доверие и взаимность во взаимоотношениях, высокая степень сотрудничества; креативность и рост; раскрытие возможностей в других и развитие в них новых талантов; энергия и радость.
Цена при чрезмерном использовании: усталость и потеря времени; отвлечение внимания от более важных задач; паралич анализа.
3. Компромисс — «Лиса» — средняя степень настаивания на своем / средняя степень учета интересов другого.
Стратегии: вынужденная умеренность, торг, выбор средней величины, нахождение немногого для каждого, половинчатое принятие.
Источник силы: исходя из умеренности и благоразумия.
Выгоды: относительная быстрота; возможность дальнейшего продолжения; предусматривается выход из сложного положения (пата); с готовностью понимается большинством людей; создает атмосферу спокойствия и рассудительности.
Цена при чрезмерном использовании: посредственность и льстивость; возможность непринципиальных соглашений; вероятность улаживания симптомов и игнорирования причин.
4. Избегание (уход) — низкая степень настаивания на своем / низкая степень учета интересов другого. «Не будем делать из мухи слона».
Стратегии: отзыв, отсрочка или избегание ответа, отвлеченное внимание, подавление личных эмоций, неуступчивость, некритичность.
Источник силы: исходя из спокойствия, молчания, отсутствия сотрудничества; позиция «НАД».
Выгоды: свобода от увязания в тривиальных или незначимых взаимоотношениях; стабильность, сохранение статус-кво; способность влиять на других, не прилагая к этому усилий.
Цена при чрезмерном использовании: периодические взрывы сдерживаемого гнева; медленное свертывание (умирание) взаимоотношений; осадок негативных чувств; застой и скука; утеря ответственности; истощение энергии.
5. Приспособление (уступка) — «Плюшевый медведь» — низкая степень настаивания на своем / высокая степень учета интересов другого. «О'кей, чтобы ты не сказал...»
Стратегии: согласие, поддержка, признание ошибок, самоубеждение в незначительности происходящего, примирение.
Источник силы: исходя из взаимоотношений или одобрение другими.
Выгоды: одобрение/уважение другими; свобода от усилий, по крайней мере, на короткое время; самодисциплина.
Цена при чрезмерном использовании: фрустрация для тех, кто хочет сотрудничества; чувство обиды и депрессии; чахлый рост таланта личности; чрезмерная зависимость от других; отрицание выгод от здоровой конфронтации.

Графически стратегии можно
изобразить так:
В качестве критериев разрешения конфликта К. Митчел, обобщая обширный эмпирический и теоретический материал, предлагает следующий перечень:
• полное завершение, при котором проблема окончательно снимается, и устраняются все препятствия для соглашения сторон;
• общая приемлемость в целом, то есть для всех сторон, участвовавших в конфликте;
• самостоятельность сторон, отсутствие вмешательства третьей стороны;
• удовлетворение представления сторон о честном и справедливом решении проблемы;
• отказ от компромисса как половинчатого решения;
• инновация и установление между сторонами новых и позитивных взаимоотношений;
• исключение какого-либо принуждения, свободное соглашение.

Для самостоятельных занятий можно порекомендовать: Глазл Ф. Самопомощь в конфликтах: концепции, упражнения, практические методы. — Калуга, 2000; Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. — СПб., 1992; Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996; Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000; Скалабан И. А. Практикум по конфликтологии. — Новосибирск, 2002.

1Пископпель А. А. Концептуальные предпосылки модели социального конфликта // Вопросы психологии. — 2002. — № 6. — С. 55—72.
2Библиотекарь и читатель: профессиональный тренинг. — СПб. — РНБ, 1995; Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение: Метод. рек. —М. — РГБ, 1993; Ванеев А. Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. — СПб., 2001; Азарова В. А. Обслуживание читателей: техника профессионального поведения библиотекаря. Самара — 1998; и др.
3Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб. — 2001.
4Муздыбаев К. Завистливость личности // Психол. журнал. — 2002. — Т. 23. — № 6. — С. 38—50.
5За рубежом. — 1984. — № 7. — С. 19.
6Например, Сикорский И. А. Всеобщая психология с физиогномикой. — Киев, 1912.
7Швалб Ю. М., Данчева О. В. Одиночество: социально-психологические проблемы. Киев, 1991.
8Знаков В. В. Макиавеллизм, манипулятивное поведение в межличностном общении // Вопросы психологии. — 2002. — № 6. — С. 45—54; Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. — М. — 1994.
9Карпенков Ю. В. Конструктивное управление эмоциями в конфликте // Социальный конфликт. — 1999.—№ 4. — С. 23—30.
10Конфликтология / Под ред. А. Кармина. — СПб., 1999; Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. — 1999.
11Социология. Практикум / Сост. и отв. ред. А. В. Миронов, Р. И. Руденко. — 1993. Т. В. Черняк; Конфликтология. Практикум. — 2001.