Елена Жабко, начальник Управления по информационному обслуживанию РНБ, кандидат педагогических наук.

Современные тенденции - увеличение количества запросов, усложнение информационных потребностей пользователей, рост дефицита специалистов - обуславливают необходимость структурных изменений процесса справочного обслуживания.

Библиографический пункт (БП) всегда был и до настоящего времени остается центральным местом в реализации традиционной модели справочного обслуживания. На пунктах дежурят высоко квалифицированные библиографы, которые отвечают на любые запросы пользователей — от ориентационных до сложных, требующих специальных библиографических разысканий. Обслуживание базируется на фонде справочно-библиографических изданий, использование которых позволяло библиографам выполнять все виды справок (тематические, уточняющие, фактографические, адресные и методические).
Такая модель, просуществовавшая многие десятилетия, символизировала простоту и равенство доступа, а также гарантировала определенный уровень обслуживания. Однако внедрение современных информационных технологий, увеличение количества запросов, изменение и усложнение информационных потребностей (ИП) пользователей в соединении с постоянным дефицитом высококвалифицированных кадров заставляют по новому взглянуть на организацию справочного обслуживания, а возможно и пересмотреть существующую практику.
В 1990-х гг. в профессиональной зарубежной литературе встречались призывы покончить с «библиографическими пунктами», наличие которых в читательской зоне стало рассматриваться как явление устаревшее, не воспринимаемое пользователями всерьез, не отвечающее веяниям времени. Было заявлено, что во многих библиотеках БП скорее напоминают крепости с мощными стенами, преднамеренно отгораживающие персонал от пользователей. При этом остроумно и даже ядовито отмечалось, что вся обстановка и окружение пунктов не только не способствует созданию благоприятной атмосферы, не приглашает пользователя за услугами, а скорее ставит единственную цель — защитить библиографа от пользователя1.
Традиционная модель справочного обслуживания, представлявшая собой консультирование «один на один» на библиографическом пункте, перестала считаться адекватной и эффективной. Начался поиск и апробация альтернативных моделей. Рассмотрим подробно несколько из них, получившие наиболее широкое распространение в западных библиотеках и доказавших свою жизнеспособность.
Первая альтернативная модель, наиболее оживленно обсуждавшаяся в профессиональной печати, связана с реструктуризацией справочного обслуживания и выделением двух самостоятельных уровней: информационного и углубленного справочного. Естественно, с созданием изолированных и функционально разграниченных пунктов обслуживания. В основу разграничения был положен принцип сложности запроса. Как правило, первичный сервис пользователей происходит на информационном пункте (information desk), где фильтруются все получаемые запросы. По тем из них, которые носят ориентационный характер, выдаются готовые справки, иногда осуществляется поиск по электронному каталогу.
Сложные запросы перенаправляются в справочно-консультационный пункт, где такие запросы выполняются. Если взаимодействие «пользователь — библиограф» на информационном пункте имеет временные ограничения, то на справочно-консультационном оно не лимитируется. Интересная деталь — на информационном пункте пользователи обслуживаются стоя. Справочно-консультационный пункт располагается вне читательской зоны обслуживания, в отдельно отведенном помещении, где пользователям предлагают сесть, что само по себе уже предполагает более глубокий длительный сервис.
По мнению специалистов, введение такой модели позволяет уменьшить время ожидания пользователей в условиях высокой посещаемости, эффективно использовать интеллектуальный потенциал персонала, дифференцируя его по опыту и знаниям. Тогда как для выполнения значительного количества запросов вполне хватает знаний младшего персонала, то сложные запросы исследовательского характера требуют очень высокой квалификации.
Кроме того, высококвалифицированные библиографы смогут развивать и выполнять новые функции2, появление которых обусловлено внедрением информационных технологий:
• проводить систематический анализ информационных потребностей пользователей в целях их полного удовлетворения;
• обрабатывать, создавать и распространять информационные ресурсы, включая их коммерческое распространение;
• содействовать проектированию улучшенных средств доступа к широко распространенным источникам информации, предоставляемой в электронной форме;
• обучать пользователей — как на уровне библиотечной ориентации, так и углубленного адаптационного информационного обучения;
• на основе систематического мониторинга, выявлять и в дальнейшем использовать новые виды ресурсов и услуг, предлагаемых другими библиотеками и информационными центрами;
• выполнять сложные запросы исследовательского характера с использованием дорогостоящих онлайновых ресурсов;
• уделять больше времени повышению квалификации, то есть последовательно приобретать навыки по отбору и оценке электронных источников информации — как на физических носителях, так и в сетевой форме представления.
При реализации двухуровневой модели, зона справочного обслуживания в целом оформлена физически таким образом, что пользователям с самого начала сразу становится понятным: в рамках единого сервиса им предлагается два самостоятельных вида.
В дальнейшем идеи переструктуризации получили развитие в появлении «исследовательско-консультационной» модели обслуживания. Ее особенность — в преимущественном обучении пользователей базовым исследовательским навыкам и специальным средствам поиска, которые в совокупности формируют информационную грамотность3. Эта модель поддерживает любые сервисные мероприятия, обеспечивающие углубленное индивидуальное обслуживание пользователя в достаточном для этого времени.
Возникновение второй альтернативной модели — «блуждающего библиографа» — было обусловлено чрезмерными нагрузками и разнообразием видов деятельности на пунктах. Основной функцией дежурящих библиографов обычно считается выполнение устных справок. Но помимо этого библиограф вынужден отвечать на телефонные звонки, а также консультировать пользователей в компьютерной зоне (зачастую расположенной вдали от библиографического пункта). Возникла идея поделить рабочее время библиографа, «вывести» его в читательскую зону, где он будет оперативно реагировать на возникающие запросы пользователей и предлагать свою помощь. Особенно полезна такая модель при организации онлайнового доступа и при самостоятельной работе пользователя базами данными на CD-ROМ в сетевом режиме.
Достаточно распространена и модель обслуживания удаленных пользователей на основе использования телекоммуникационных технологий. Она расширяет институциональные и пространственно-временные границы справочного обслуживания. Запросы пользователей, находящихся в физическом удалении от библиотеки, выполняются как непосредственно по электронной почте, так и на основе использования стандартизированных web-форм запросов, представляемых на сайтах библиотек. В последние несколько лет получил распространение и сервис в chat-режиме4, позволяющий осуществлять обслуживание удаленных пользователей в режиме реального времени. В рамках этой модели с помощью библиографов создаются обучающие программы для самостоятельной работы пользователей, компьютеризированные информационные киоски, справочные экспертные системы, системы помощи для навигации в информационном пространстве и поиска необходимых ресурсов.
Интересной представляется и дискуссия о будущем БП, связанная с возможным вытеснением последних «библиографическими рабочими станциями» (термин введен по аналогии с термином «компьютерные рабочие станции»)5.
Подобная возможность обусловлена наметившейся тенденцией уменьшения объемов справочно-библиографических фондов в связи с ростом числа источников, доступных в электронной форме как в режиме локального, так и удаленного доступа. При наличии достаточного количества оборудования, хороших телекоммуникационных сетей и баз данных получение информации возможно вне межличностного взаимодействия «библиограф-пользователь». Поэтому и центральное «географическое» положение БП в зоне обслуживания, которое имело место быть раньше, теперь не является обязательным условием эффективного обслуживания. Рассмотрим подробнее.
Пользовательские рабочие станции с доступом к электронному каталогу (при условии его полноты и отражении всего фонда библиотеки), являются основным средством библиографического поиска по практически всем поисковым характеристикам (автор, заглавие, предметная рубрика, ключевое слово) и их комбинациям. При наличии электронного каталога на периодические издания обеспечивается и полный библиографический доступ к периодике. Доступ пользователей через библиографические рабочие станции к представленным в сети локальным ресурсам библиотеки, к полнотекстовым справочным ресурсам интернет (энциклопедии, словари, справочники) и базам данных с аналитической росписью периодических изданий снимет проблемы тематического и частично фактографического поиска.
Продолжающееся совершенствование интерфейсов, средств поиска с возможностью формулировки запросов на естественном языке, экспертных систем будет снижать роль библиографа как посредника между пользователем и информацией. Целый пласт запросов пользователи смогут выполнять самостоятельно. Сложные запросы, количество которых уж и не столь велико, по-прежнему будут выполняться на консультационных пунктах, что в целом может стать реальной альтернативой «библиографическому пункту».
Конечно же, новая организационная структура справочного обслуживания повлечет за собой необходимость решения целого комплекса проблем, связанных с персоналом. Среди них — определение оптимального количества работающих сотрудников, изменение требований к профессиональной квалификации специалистов и др. В целом, благодаря высвобождению рабочего времени появятся условия для организации углубленного обслуживания, то есть больше времени будет уделяться сложным запросам, выполнение которых приравнивается к научным изысканиям.
В отечественной практике прослеживаются схожие тенденции, когда при декларируемой и реально реализуемой жесткой привязке БП к читальным залам, библиографы не в состоянии выполнять весь комплекс услуг. То есть одновременно выполнять запросы общего и ориентационного характера, сложные запросы, осуществляя поиск по электронному каталогу и другим электронным ресурсам, и предоставлять консультации по традиционным каталогам. Высокая посещаемость БП, разнообразие пользовательских запросов, увеличивающееся количество справочно-библиографических ресурсов, которые могут использоваться при выполнении запросов на пункте, заставило библиотеки идти по пути специализированного обслуживания.
Так, в середине 1990-х гг. создаются специализированные подразделения, обслуживающие пользователей с потребностями в деловой информации, а в конце 1990-х гг. — правовой информации. Естественно с передачей из справочно-библиографических подразделений (если вновь созданные структуры не входили в их состав) всех запросов справочного характера по данным тематическим направлениям.
По сути, это та же реструктуризация обслуживания — только не по сложности запросов, а тематическая. Заметна тенденция выделения специализированных участков обслуживания отдельными носителями информации — СD-ROM или интернет-ресурсами. Это само по себе означает искусственное разделение ресурсной базы на источники, использующие традиционные или электронные носители, что мешает комплексному использованию всех ресурсов при обслуживании.
В целом, апробированная зарубежная практика разделения справочного обслуживания на два уровня, исходя из сложности запросов, представляется весьма перспективной и для внедрения ее в отечественных библиотеках. Если применительно к СБО такая проблема никогда не обсуждалась, то в рамках информационно-библиотечного обслуживания существуют некоторые наработки в РГБ и ГПНТБ СО АН. Обслуживание реализуется на нескольких уровнях доступа к информации и документам и структурируется (дифференцируется) по разным признакам: объем и содержание предоставляемой информации и услуг; категории пользователей и посетителей; местонахождение (локализация) в здании.
Обсуждаемая проблема роли БП как места реализации справочного обслуживания только на первый взгляд может показаться организационной. На самом деле речь идет об изменении характеристик осуществляемой деятельности. Следует отметить, что несмотря на значительное количество публикаций и множество экспериментов по реорганизации СБО, оно преимущественно осуществляется все-таки на библиографических пунктах.
Мы остановились лишь на одной из актуальных проблем современного справочного обслуживания. Научного осмысления и конкретных практических разработок требуют такие задачи, как изучение удаленных пользователей, стандартизация процессов выполнения запросов и др. Но это темы других публикаций.

1 Retting J. Future Reference — «Sired by a Hurricane, Dam,d by an Earthquake» // The roles of reference librarians: Today and Tomorrow / Ed. K. Low. New York; London, 1996. P. 75—94.
2 Morrison M. Reference now and when // J. of Library Administration. 1995. Vol. 20. № 3/4. P. 131—140.
3 Жабко Е. Д. Информационное обучение в процессах справочного обслуживания // Проблемы национальных библиотек и региональных библиотечных центров: Сб. науч. тр. / РНБ. СПб., 1993.
4 Жабко Е. Д. Поэкспериментируем в Chat-режиме // Библиотека. 2002. № 6. С. 33—35.
5 Morrison M. Op. cit.