Дмитрий Константинович Равинский, кандидат педагогических наук, старший научный сотрудник научно-исследовательского отдела библиотековедения
Российской национальной библиотеки.

Продолжаем публикацию материалов о проблемных ситуациях из библиотечной практики и их анализе, проведенном библиотечными работниками США (см. «Библиотечное дело» № 7 (19)). Используемый в практикуме метод анализа ситуаций (case study) помогает сформировать навыки проблемного мышления, умения проанализировать ситуацию, выделить главное и предложить решение.

Смотрите сами!
Держа в руке записку Эвелин Виттковер («Не могли бы вы зайти ко мне сразу, как появитесь?»), Генри Горски, библиограф Сторнбургской публичной библиотеки, вошел в кабинет заместителя директора. Виттковер поздоровалась с любезной улыбкой:
— О, добрый день, Генри. Спасибо, что зашли. Присаживайтесь, пожалуйста.
— Спасибо. Я пришел сразу, как появился. Сегодня моя смена с часу до девяти вечера.
— Я знаю. Нам нужно кое о чем поговорить. Вообще-то этим должна заниматься Вивьен, но она сейчас в отпуске. (Вивьен Дэйн — глава справочного отдела.)
Горски вопросительно взглянул на Виттковер. Та продолжала:
— Вы работаете у нас три года, если не ошибаюсь? — Горски кивнул.
— И все идет хорошо?
— Вполне.
— И с предстоящей свадьбой все в порядке? Это когда... через две недели?
— Да... все идет как надо, я полагаю.
— Чувствуется некоторое сомнение.
— Ну, есть ряд проблем. Не знаю, в какой мере Вивьен вас посвятила.
— Она упоминала кое-что. Я знаю, что вы ищете квартиру и затрудняетесь найти подходящую по доступной вам цене.
Дэйн рассказывала не только об этом. Невеста Горски — аспирантка очного обучения — не имела источников дохода, и им придется жить на его зарплату ближайшие два года. Он и невеста исповедовали разные религии, и ее родные грозились не придти на бракосочетание. Вероятно, из-за этого, сказала Дэйн Виттковер, Горски стал резок и раздражителен с коллегами и читателями — что вовсе не было ему свойственно. Дэйн не заводила с ним разговора на эту тему, объясняя все нервным напряжением. Трехнедельный медовый месяц после свадьбы должен вполне восстановить его обычный компетентный, трудолюбивый и приветливый стиль.
Пока эта информация пробегала в ее сознании, Виттковер сказала:
— Вы знаете, конечно, Генри, что предоставление отличного обслуживания — это то, ради чего мы все здесь.
— Конечно, — сказал Генри, гадая, что последует за этим. — Я от всей души подписываюсь под этим и очень стараюсь быть полезным и приветливым, предоставлять обслуживание на должном уровне.
После паузы он добавил:
— Это имеет какое-то отношение к тому, что произошло вчера?
Виттковер кивнула: имеет.
— Могу я узнать, что вам об этом известно?
Заместитель директора рассказала, что в 4:58 Джим, библиограф, который по расписанию должен был дежурить в тот день с 1 до 4 часов и с 5 до 9 вечера, появился в дверях ее кабинета после обеденного перерыва, чтобы сообщить, что он «чувствует себя не в форме» и должен уйти домой. (Он никогда не «чувствует себя в форме», подумал Горски.) Только она повесила трубку (приблизительно в 5:15), договорившись о замене, как в ее кабинет ворвался человек — раньше она его не видела — и прерывающимся голосом пожаловался на библиографа по имени Генри. Он требовал что-нибудь предпринять в связи с «грубостью» и «некомпетентностью» Генри. Он кричал, что Генри не только не смог найти ответ на его вопрос, он сказал: «Ищите сами!» и ушел.
Человек требовал, чтобы Генри извинился, а иначе он дойдет до директора, попечителей, мэра и газет, если потребуется. Он прибавил, что не потерпит хамства в муниципальном учреждении от кого-то, чью зарплату он помогает выплачивать. Из-за некомпетентности Генри и его нежелания помочь он упустил очень важную возможность для бизнеса. Высказав все это, человек в бешенстве умчался, оставив свою визитку с адресом и телефоном. Виттковер завершила рассказ предложением библиографу изложить свою версию событий.
— В тот день все шло наперекосяк, — медленно начал Горски. — Было сумасшедшее дежурство, ни у кого не выпадало свободной минуты. Я договорился ровно в 5:30 встретиться со своей невестой и потенциальным арендодателем, чтобы посмотреть квартиру в приятном на вид доме и по приемлемой цене. В этом районе снять квартиру не так просто, как вы знаете, и мы надеялись решить проблему. Мы сейчас оба живем вместе с родителями, чтобы сэкономить. Я планировал уйти сразу по окончании дежурства — в 5 часов. Джим должен был сменить меня, но его не было. Я подождал до 5.05 и затем начал звонить вам, чтобы сказать, что должен уходить, но ваш телефон был занят. Обычно я жду, пока Джим не появится, но вчера я не мог опаздывать. Я снова позвонил вам, но по-прежнему было занято. Только я положил трубку, как ко мне подошел человек с вопросом.
Я сказал ему, что должен уходить, и скоро будет тот, кто поможет ему. Человек сказал, что очень торопится и спросил — значит, я не буду отвечать на его вопрос? Вивьен постоянно напоминала нам о важности хорошего общественного образа библиотеки и старалась вдохнуть в нас чувство профессионального долга, так что я сказал, что посмотрю, что можно сделать, добавив, что я тороплюсь и надеюсь, что вопрос не будет сложным. Как только он начал объяснять свою проблему, стало ясно, что это потребует массы времени и умственных усилий. Я начал поиск. Нашел то, что, мне казалось, подходит, но выяснилось, что это не то, что он хотел. Или я не понял вопроса, или он так его изложил. В любом случае, я не мог понять, что ему нужно. Время, встреча, его настояния — мой мозг просто отказывался работать.
Тем не менее я снова начал поиск. И когда снова спросил читателя, что он хочет, тот разозлился и стал меня ругать. Я напрягся, но не ответил. Было очевидно, что я опаздываю. Я попытался объяснить ему свою ситуацию, но он перебил, сказав, что тоже спешит и что ему нужно позвонить не позднее 5:15 — что-то насчет важной финансовой сделки. На часах было почти 5:15. Как я ни старался, не мог сообразить, что ему требуется. Я вышел из себя, сказал: «А! Ищите сами!» — и ушел.
Библиограф внезапно остановился и нахмурился:
— Я знаю, что поступил не по правилам. Но кто-то должен был сменить меня в 5 или, по крайней мере, спросить меня, могу ли я немного задержаться.
Виттковер выказала некоторое смущение:
— Я провела 5 или 6 минут с Джимом, расспрашивая его о здоровье. Я не сообщила вам сразу, как, вероятно, сделала бы Вивьен, но вместо этого стала звонить по поводу замены. Это забрало время где-то до 5:15, так как мистер Хелдер появился как раз в это время. Когда он ушел, я отправилась в справочный отдел, но вы ушли. Я оставалась там, пока Салли не подошла в 6 часов.
Тут заместитель директора встала, подошла к окну и устремила на уличное движение невидящий взгляд. Когда она повернулась, ее лицо было мрачным и решительным.
— Я хотела бы, чтобы вы позвонили мистеру Хелдеру и извинились. Я не хочу, чтобы эта история раздувалась и дошла до директора и других. Я сама позвонила Хелдеру сегодня утром и извинилась, но он настаивает на извинениях от вас. Вы были тот, кто нагрубил ему, — так он заявил.
Генри Горски глядел на Эвелин Виттковер с каким-то изумленным остолбенением. — Я не сделаю этого, Эвелин. Здесь не было промаха с моей стороны. Мы упустили эту квартиру. Я не стану извиняться, — его голос звучал непреклонно.
— Вы создаете проблему, Генри, — сказала Виттковер. — Все, что требуется, это простой телефонный звонок. У вас могут быть неприятности.
— Нет, — последовал холодный ответ.
Виттковер нахмурилась с определенной долей угрозы.
— Тогда я должна передать это Глэдис. (Глэдис Пинлоу — директор.)
— Я не позвоню ему, кто бы меня ни просил. Я не должен выслушивать околесицу и получать брань за это.
Заместитель директора едва верила своим ушам. Не без усилия она сдержалась.
— Ну что ж, очень хорошо. У меня нет другого выбора, как довести эту историю до внимания директора.
На этой ноте беседа и завершилась.
Позднее в тот же день, Глэдис Пинлоу сомкнула вместе кончики пальцев и задумчиво посмотрела на своего заместителя.
— Вы мне все до конца рассказали?
— Да, — ответила та тоном, лишенным эмоций.

Анализ 1
В этой библиотеке нет порядка
(Эдвард Дудек, директор сети публичных
библиотек, Иллинойс)
Хорошие отношения с общественностью должны быть на первом месте в публичной библиотеке. Вивьен Дэйн это знает, и постаралась внушить понимание этого Генри Горски. Проблема, видимо, не в том, умеет ли Горски уточнить запрос или найти информацию, нужную читателю. Дэйн считает Горски «компетентным, трудолюбивым и любезным» в нормальных обстоятельствах. Настоящей проблемой представляется столкновение между Горски и Хелдером.
Некоторые полагают, что библиотекой можно управлять спустя рукава, постольку поскольку задействована обычная система команд. Джим ждал, когда его перерыв закончится, чтобы объявить о своем уходе: он не мог заявить о своем плохом самочувствии на 10 или 15 минут раньше, он заболел именно в тот момент, когда должен был приступить к работе.
Дэйн, видя, что Горски становится резок и раздражителен с коллегами и читателями, оставила все как есть. У Горски есть личные проблемы — а у кого нет? — но как Дэйн могла заведовать чем бы то ни было, не узнав, как помочь подчиненному посредством мягкой, сочувственной беседы? И Сторнбергская библиотека, похоже, настолько разболталась, что опоздание на 10 минут не кажется чем-то особенным. Эвелин Виттковер, вероятно, не следует винить — она не выполняла свою обычную работу. Но в менее разболтанной библиотеке Дэйн должна была оставить инструкции, как действовать в ее отсутствие.
Что же делать с Горски и Хелдером? Хотелось бы побольше знать о том, как Горски «обругали». Судя по тому, что сказал библиограф уходя, его «достали». Горски получает зарплату библиографа, а не мазохиста, и сносить оскорбления, скорее всего, не входит в перечень его служебных обязанностей. Администрации предстоит решить, должен ли Горски приносить извинения. Если Горски действовал обоснованно, библиотека должна стоять за него. Если Горски вышел за рамки, следует настоять на его извинениях. Но администрация должна учесть, что Дэйн уже оставила такое поведение без внимания. Кроме того, готовность Горски задержаться свидетельствует о его доброй воле. Но Хелдер все еще кипит. Виттковер должна позвонить ему снова и извиниться еще раз. Извинения должны быть принесены от имени библиотеки, а не отдельного индивида.
В ближайшие дни надо послать Хелдеру письменные извинения. Виттковер или Дэйн должны оставить Хелдеру свой телефон, на случай если в будущем он снова окажется неудовлетворен. Не следует пугаться угрозы Хелдера дойти до попечителей — скорее стоит пригласить его на заседание попечительского совета, чтобы он высказал свое мнение о том, как библиотеке улучшить свою работу. Хелдер говорит, что потерял деньги из-за истории с Горски. Что ж, может и так. Но возможно он просто хотел, чтобы в библиотеке оценили его важность. Правила паблик рилейшнс требуют, чтобы его призвали и дали высказаться. Если директор и попечители действительно справляются со своими обязанностями, у них должно хватить терпения слушать дольше, чем он будет говорить.
Не так быстро, Горски! Даже если библиотека была снисходительна с вами в прошлом, подумав, вы поймете, что могли бы быть немного терпеливее. Вы знаете, что требуется осторожность, когда назначаешь время важной встречи. И вы знаете, что у всякого есть проблемы, и что взрослые люди стараются отделять личную жизнь от работы. Если личные проблемы становятся слишком жгучими, то взрослые люди не появляются на работе в экстремальных случаях.
Вы находитесь на работе до тех пор, пока читатели вас видят. Если вы не могли дозвониться до Виттковер, то должны были или сидеть на месте как хороший мальчик, или пойти и постучаться к ней в кабинет — вы знали, что она там. И ваше начальство, решая как поступить, может решить, что вас надо дисциплинировать. И если они скажут, чтобы вы извинились, а вы откажетесь, то вы должны понимать, о каких жестких мерах это заставит их задуматься.

Анализ 2
Обратить промах в полезный урок
(Лаура Солтис. Директор Портер мемориальной библиотеки, Джорджия)
Сотрудничество — не улица с односторонним движением. Библиотека стремится выполнять те функции, в которых заинтересованы жители города. С другой стороны, те, кто требуют услуг от библиотеки, берут на себя обязательство проявлять понимание и хорошие манеры. Не выйдет так, чтобы этот читатель получил удовлетворение, даже если Горски принесет извинения (поддавшись хвастливому нажиму Хелдера и неверному управлению ситуацией со стороны заместителя директора).
Всей проблемы, вероятно, можно было бы избежать, если бы Виттковер немедленно известила Горски, что Джим «чувствует себя не в форме», и спросила, может ли он задержаться на дежурстве. Если нет, она должна была закрыть брешь сама — как она в итоге и сделала, — одновременно пытаясь найти замену Джиму. Проблема с рассерженным читателем была усугублена ошибкой Виттковер, не узнавшей видение ситуации со стороны Горски перед тем, как звонить читателю. Горски прав в том, что ни один служащий не должен подвергаться словесным оскорблениям недовольного клиента. Ситуация в дальнейшем обострилась из-за предъявления Горски ультиматума и подразумеваемой угрозы. Заместитель директора поставила своего начальника перед запутанной проблемой, как внутренней, так и внешней, из-за неумения справиться с отклонением от плавно текущей рутины. Похоже, она не просчитывает последствия своих действий — или бездействия.
В нормальных условиях и мышление, и поведение Горски ориентированы на помощь читателю. Профессионалы, будучи человеческими существами, не всегда действуют профессионально. В данных обстоятельствах реакция Горски понятна, хотя и не соответствует нормам библиотечного обслуживания. Теоретически, личная жизнь и работа должны быть разделены, но в реальности одно влияет на другое. Горски, как представляется, заслужил очень хорошую профессиональную репутацию, и можно предполагать, что он будет продолжать хорошо работать, когда его личная жизнь придет в норму.
Что действительно таит угрозу хорошей работе библиотеки — это сочетание отношения к работе Джима, личных проблем Горски и управленческой техники заместителя директора. У директора нет иного выбора, как вмешаться. Такое впечатление, что «плохая форма» и замедленная реакция Джима — не изолированные эпизоды. Это должно быть рассмотрено Дэйн, его непосредственным начальником, и решено на этом уровне.
Горски должен был получше выяснить суть проблемы читателя. Легкое порицание, учитывающее воздействие его текущей (и, будем надеяться, временной) личной проблемы на его профессиональное поведение, будет уместно — «ступай и впредь не греши».
Промахи заместителя директора нужно обратить в полезный урок. В ненапряженной обстановке проанализируйте с ней проблему и добейтесь, чтобы она поняла, где и как промахнулась. Закончить надо убедительным пожеланием оттачивать свое мастерство руководителя.
Теперь, со всеми фактами в руках, директор может позвонить разгневанному читателю и объяснить, что всестороннее расследование по его жалобе было проведено, и библиотека готова признать за собой определенное упущение. Тем не менее оскорбления и попытки угрожать библиотеке и ее сотрудникам совершенно неприемлемы. Следует дать понять, что данная коллизия из тех, что возникают в силу ошибок с обеих сторон. Если такое понимание проблемы не соответствует точке зрения читателя, нужно пожелать ему хорошего дня и попрощаться.

Library journal, ноябрь 1991.
Перевод Д. К. Равинского