Антон Пурник, Межрегиональная ассоциация деловых библиотек, г. Москва

Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек — проект Министерства культуры РФ
и Межрегиональной ассоциации деловых библиотек — размещена на общероссийском информационно-справочном портале LIBRARY.RU. Полгода работы службы в обновленном варианте показали ее востребованность со стороны пользователей и позволяют говорить о перспективах.

Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ) была открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение трех лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва) (www.cl.ru). «Виртуальная справка» появилась в октябре 2000-го одновременно с такими бесплатными справочными службами, как «Знаток.RU» («сайт, где можно получить бесплатный ответ Знатока на любой вопрос») и Санкт-Петербургская InternetHelp (спустя год эта служба стала платной, а еще через год исчезла из Сети).
Популярность «Виртуальной справки» у пользователей интернета подвигла на создание подобных служб некоторые другие библиотеки (Свердловскую областную научную, Саратовскую ЦБС, Томскую МИБС, Новоуральскую городскую детскую библиотеку, ЦБС г. Курсавка Андроповского района Ставропольского края). Есть аналогичные проекты у Республиканской детской библиотеки Украины и Восточно-Казахстанской областной научной библиотеки (Усть-Каменогорск). Недавно приступила к работе Виртуальная справочная служба «Спроси библиографа» на сайте Российской национальной библиотеки. В настоящий момент Свердловская ОУНБ, Саратовская ЦБС и Томская МИБС одновременно ведут собственную виртуальную справочную службу и являются участниками корпоративного проекта, удачно размежевав тематику вопросов.
Прямым поводом к созданию ВСИС ПБ стало то, что спрос на такого рода службу в России существенно превысил «пропускную способность» «Виртуальной справки» ЦБС «Киевская» и аналогичных ей библиотечных служб. Тем более что наши национальные библиотеки пока находятся на подступах к созданию таких служб, и нет уверенности, что те будут адресованы широким слоям пользователей Сети, а не специализированным группам. Однако было решено сохранить за ВСИС ПБ название «Виртуальная справка», несмотря на то, что его начинают использовать другие библиотеки.
По данным, опубликованным в журнале American Libraries (май 2002 г.), более тысячи библиотек мира ввели в действие ту или иную форму виртуального справочно-информационного обслуживания, используя более 30 версий программного обеспечения. Как показывают недавние исследования в этой области, справочное обслуживание в цифровой среде предлагают 45% университетских и 12,5% публичных библиотек в США.

Структура службы
Структура ВСИС представлена специалистами Межрегиональной ассоциации деловых библиотек (МАДБ) — координаторами и организаторами Справки и операторами-специалистами 11 библиотек России: Архангельской, Новосибирской, Свердловской областных универсальных научных библиотек, Библиотечно-информационного центра Выборга, Центральной муниципальной библиотеки им. Н. А. Некрасова Ижевска, ЦБС «Киевской» (Москва), Библиотечно-информационной системы Нижневартовска, ЦГБ Новоуральска, Муниципальной детской компьютерной библиотеки Омска, ЦБС Саратова, Томской муниципальной информационной библиотечной системы.
Для участия в проекте библиотеки отбирались с учетом ряда условий: наличие собственного сайта, включающего материалы, которые представляют интерес для широкого круга пользователей интернет, внятная политика по расширению своего присутствия в Сети, опыт работы с виртуальными пользователями и др. Но, пожалуй, определяющим критерием было желание руководства и специалистов библиотек-участников проекта попробовать себя в новом качестве и быть готовыми постоянно совершенствоваться. Между библиотеками-участниками проекта и МАДБ были заключены некоммерческие договоры о совместной деятельности.
В октябре 2003 г. все операторы ВСИС ПБ прошли специальное обучение в ходе организованного МАДБ учебного семинара «Методика виртуального справочно-библиографического обслуживания в рамках корпоративного проекта» и получили сертификат на право работать операторами. В результате создан слаженный коллектив единомышленников, работающий согласованно, в едином стиле, по единым правилам, учитывающим, в т. ч. и отработанные в течение трех лет формы и методы обслуживания пользователей и общения с ними.
ВСИС ПБ (или «Виртуальная справка») имеет ряд особенностей, отличающих ее от аналогичных зарубежных служб. Пожалуй, главная из них — публичный характер задаваемых вопросов. Все они сразу появляются на соответствующей странице Справки, где через некоторое время (как правило, в течение одного дня) появляются и ответы. Таким образом, база, включающая практически 10 000 вопросов, поступивших из более чем 80 городов России и 40 стран мира, и 10 000 ответов на них, открыта не только библиотекам-участникам, но и пользователям, заходящим на портал Library.ru. Это позволяет им зачастую находить ответы сразу — среди уже имеющихся по аналогичной теме.
Под изменившиеся задачи было разработано программное обеспечение, удовлетворяющее все основные потребности в управлении такого рода службой: управление БД пользователей, управление распределением заявок на вопросы, статистическая обработка данных, управление рубриками, управление персоналом и др.
Совместная деятельность выявила большие перспективы развития службы, так как корпоративный режим позволяет более эффективно работать с получаемыми вопросами. Этот рост связан с несколькими факторами: у каждого оператора есть области, с которыми он знаком лучше остальных (например, кто-то силен в экономике, кто-то в истории, кто-то в иностранных языках); привлекаются ресурсы всех входящих в проект библиотек; операторы знают специфические особенности регионов, из которых приходят вопросы; ускорение работы над вопросами, связанное с тем, что операторы находятся в различных часовых поясах от Новосибирска до Москвы и могут раньше начинать свою работу и позже заканчивать.

Технология
Вход в ВСИС ПБ осуществляется как с портала LIBRARY.RU (www.library.ru), так и с сайтов всех библиотек-участников. Для этого на сайтах размещаются «кнопки» «Оператор «Виртуальной справки», идентифицирующие их как участников ВСИС ПБ. Для размещения на сайтах других библиотек предлагается баннер «Виртуальная справка», который обеспечит посетителям этих сайтов справочно-информационное обслуживание в том случае, если там нет иной (локальной или корпоративной) ВСИС.
Сводная база вопросов и ответов является общей собственностью всех участников ВСИС ПБ. В настоящее время обслуживание пользователей ведется в офф-лайновом режиме: ответ на вопрос, как правило, дается в течение суток. Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет опробован режим чата.

Возможности
пользователей
Обращение в ВСИС ПБ и получение ответа для всех пользователей бесплатно. Вопросы можно задавать на русском либо английском языках. Поиск также ведется только по русско- и англоязычным ресурсам. Воспользоваться услугами ВСИС ПБ могут все жители России, русскоязычным зарубежным гражданам предоставляется информация, тем или иным образом связанная с Россией, либо общеобразовательного характера. На английском языке принимаются вопросы, касающиеся России.
Есть и ряд ограничений. Справка работает 5 дней неделю — по будням. Чтобы посетители Справки, живущие в различных часовых поясах, могли активно участвовать в ее работе, общее количество вопросов, которые могут быть заданы в течение одного дня, делится на две части. Первая часть вопросов может быть задана пользователями после 0:00, а вторая — после 12:00 (все — по московскому времени). На вопросы, приходящие в Справку по электронной почте, операторы не отвечают.
Пользователь может ограничиться просмотром вопросов и ответов из БД, но тот, кто желает задать вопрос и/или иметь возможность вести многофакторный поиск по архиву вопросов-ответов, должен пройти процедуру регистрации. Эти данные вводятся в БД пользователей.
От одного посетителя принимается только один запрос в день. Если пользователь одновременно открывает несколько форм для отправки запроса, отправить он сможет только одну. Если в обращении будет несколько вопросов, ответ будет дан лишь по одному из них на усмотрение оператора.
Координаторы имеют право удалять некорректные вопросы и реплики и перемещать вопросы в более подходящие рубрики. Вопросы, связанные с предоставлением готовых рефератов и сочинений, рассматриваются в последнюю очередь. Справка не отвечает на вопросы, касающиеся информации коммерческого характера (например, о покупке-продаже чего-либо), а также информации, направленной на нарушение действующего законодательства. Операторы не занимаются решением конкретных задач по физике, химии, математике, праву и т. д.

Работа службы в обновленном варианте показала высокую востребованность предоставляемых услуг со стороны пользователей практически из всех российских регионов, а также других государств. Имеющиеся наработки позволяют значительно увеличить число участников ВСИС. Требования к новым участникам будут предъявляться те же самые: большой профессионализм и желание работать.
Осенью 2004 года МАДБ планирует провести очередной обучающий семинар. В результате потенциал «Виртуальной справки» увеличится еще на 10 региональных операторов.