Елена Кутузова, главный библиограф Информационно-сервисного центра РНБ

Стремясь сохранить свои традиционные посреднические функции в условиях современного информационного общества, библиотеки разрабатывают
и предлагают принципиально новые услуги, основанные на использовании web-технологий. Благодаря им
комфортное обслуживание удаленного пользователя становится реальностью.


Пространственные и временные барьеры исчезают: любой пользователь интернета имеет доступ к огромному массиву данных, а производители информационных услуг теперь в состоянии напрямую контактировать с клиентами вне зависимости от их реального местонахождения. Библиотеки разрабатывают и предлагают принципиально новые услуги. Их виды и перечень определяются потенциальными возможностями формирующейся коммуникационной среды и потребностями современных пользователей.
Для Российской национальной библиотеки — крупнейшего информационного центра России — внедрение прогрессивных автоматизированных технологий с целью повышения качества информационных услуг и обеспечения их максимальной доступности для самых разных категорий пользователей с середины 1990-х гг. стало приоритетным направлением. Создано несколько структур, ориентированных на предоставление информации в электронной форме: открыто два интернет-класса, ведется электронный каталог поступающей литературы, завершено сканирование Генерального алфавитного каталога и проведена его ретроконверсия с 1986 г., создана Служба электронной доставки документов. Электронные версии каталогов предоставлены пользователям в свободном доступе на web-сайте во всех зданиях библиотеки, наряду с проблемно-ориентированными БД — библиографическими, реферативными и полнотекстовыми на CD-ROM и в онлайновом режиме.
В 2001 г. при поддержке Всемирного банка и Министерства культуры РФ в РНБ был открыт Информационно-сервисный центр, осуществляющий справочно-библиографическое обслуживание электронными ресурсами на платной основе. В 2003 г. организован Отдел цифровых технологий, основной целью которого стало создание электронной библиотеки. Наконец, с апреля 2004 г. начала функционировать Виртуальная справочная служба (www.vss.nlr.ru).
Структурные преобразования и инновационные процессы позволили значительно расширить масштабы традиционной системы информационно-библиографического обслуживания РНБ и создать условия для качественно нового и комфортного комплекса услуг для всех категорий пользователей, в том числе удаленных. Взаимодействие с ними осуществляется через web-форму запросов и посредством электронной почты. Web-форма — продукт совместного «творчества» библиографов и программистов РНБ. Она была разработана и размещена на официальном сайте библиотеки (www.vss.nlr.ru) в разделе платных библиографических услуг еще в 2000 г., и предназначалась для удовлетворения информационных потребностей пользователей, не имеющих доступа к каталогам и фондам библиотеки. Форма состоит из нескольких полей, которые выполняют двойную функцию: во-первых, содержат необходимую для библиографа информацию о запросе, а во-вторых, дают представление пользователю о характере предоставляемой ему услуги.
Электронная форма запроса была принята за основу обслуживания удаленных пользователей в Информационно-сервисном центре. На этапе становления его деятельности использовалась первоначальная версия формы, но по мере приобретения и развития опыта виртуального общения перед библиографами справочного зала встала задача усовершенствования ее структуры. В результате создана обновленная электронная версия тематического запроса, дополненная тремя новыми полями: помимо основных сведений о запросе, удаленный пользователь получил возможность конкретизировать свои требования, информируя о желаемых сроках получения результатов и полноте поиска, степени актуальности проверки найденных источников на наличие в фондах РНБ. Новая web-форма, наряду с подробным описанием комплекса услуг и условий их предоставления, размещена на сайте центра (www.infocenter.nlr.ru).
По статистике виртуальную форму общения выбрала треть потребителей информационных услуг центра. Это преимущественно высококвалифицированные специалисты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Среди них преобладают специалисты комплекса гуманитарных и общественных наук, по большей части — экономики и юриспруденции. В основном это граждане России, из них почти 1/3 — жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей — граждане Израиля, Германии, США, Франции, Великобритании, Болгарии, СНГ, Латвии.
Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов центра зарегистрированы предприятия и организации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности. В качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек — Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библиотека, Научная библиотека Иркутского Государственного Университета, Курское отделение РФФИ.
Работа с удаленными пользователями в Информационно-сервисном центре ведется по двум основным направлениям. Одно — предоставление электронных адресных, фактографических и уточняющих библиографических справок — осуществляется в оперативном режиме (в течение 1—3 дней). Другое направление, связанное с выполнением сложных тематических запросов, предусматривает работу с большим массивом информации и требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном («отсроченном») режиме. В этом случае сроки регламентируются установленными временными стандартами, в среднем — от двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем. Уникально то, что удаленный пользователь, обращаясь в центр, имеет возможность получить профессиональный, в полном смысле этого слова, библиографический продукт, который представляет собой наглядный пример сочетания автоматизированных форм поиска и традиций, накопленных предыдущими поколениями библиографов РНБ.
За два года деятельности центра библиографы справочного зала получили 1432 запроса от удаленных пользователей: 1182 были приняты по электронной почте, 250 — на основе использования web-формы. В большинстве случаев использование web-формы — лишь начальная стадия взаимодействия библиографов и удаленных пользователей. Ведь для тематического запроса характерна большая степень неопределенности. А современные информационные технологии позволяют вести эффективный поиск в больших массивах, но при условии, что поисковое предписание четко сформулировано и формализовано, т. к. в условиях неопределенности даже самые современные поисковые системы не помогут найти нужную информацию. Уточнение тематических запросов — следующая стадия взаимодействия библиографа с удаленным пользователем, которая реализуется посредством переписки по электронной почте.
По статистике, переписка составляет 30% от общего объема документов, хранящихся в архиве электронной почты. Методика уточнения в условиях виртуального общения приобретает свою специфику, включая, помимо традиционных — содержательных этапов, дополнительные, связанные с согласованием временных и финансовых аспектов.
Опыт подтвердил преимущества электронной почты: обмен данными происходит в оперативном режиме, доставка найденной информации обеспечивается пользователю независимо от степени территориальной удаленности. Кроме того, потребитель сам может выбрать место и время получения результатов поиска. Но есть и проблема — на ведение переписки с заказчиком тратится значительное количество времени библиографа.
Еще на начальном этапе деятельности центра были отработаны шаблонные варианты ответов заказчикам. Они включили в себя основную информацию по условиям выполнения типового тематического запроса, ориентирующую заказчика на подтверждение дальнейшего сотрудничества или отказ от него. Но практика показала, что лишь незначительная часть — около 8,5% от общего количества запросов, присланных по web-форме, была удовлетворена в результате минимального числа контактов с удаленным пользователем. Основная масса запросов потребовала обширной, в ряде случаев — длительной взаимной переписки, связанной с уточнением различных параметров поиска и согласованием условий его оплаты. Поэтому одним из важных направлений методики обслуживания удаленных пользователей становится освоение навыков виртуального общения, в том числе умения вести деловую переписку.
Поскольку Информационно-сервисный центр был образован сравнительно недавно, набор предлагаемых им услуг еще не сформирован окончательно и находится в процессе становления. Большинство из них — стабильны, а некоторые оказались нереализованными. Так, упоминавшаяся выше web-форма запроса изначально была ориентирована на два вида поиска — тематический и адресный — и была представлена в двух вариантах. Но опыт показал практическую несостоятельность адресной формы. Ее использование признали нецелесообразным, и доступ к ней был закрыт, хотя востребованность данной услуги сохранялась.
Вопрос о дальнейшей работе по оптимизации электронной формы запроса на поиск конкретного издания решался в течение последних полутора лет. В результате был сделан обновленный вариант адресной формы, который экспериментально апробируется в онлайновой справочной службе «Спроси библиографа», открывшейся на сайте РНБ в апреле 2004 г. Создание этой службы — качественно новый этап информационно-технологического развития в библиографической практике.
Функционирующая пока в тестовом режиме, Виртуальная справочная служба предназначена для выполнения разовых запросов удаленных пользователей. Основные принципы работы службы — общедоступность и бесплатность, оперативность выполнения запросов (в течение 1—2 дней), строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и удаленных пользователей, приоритетность выполнения запросов, которые не могут быть выполнены на базе других библиотек. Приоритетные функции службы — библиографическое консультирование и предоставление адресно-фактографических справок через интернет. В перспективе служба ориентирована на выполнение тематических запросов, не требующих сложного библиографического поиска.
Услуги подобного уровня, предлагаемые РНБ, сегодня представляют собой инновационную форму справочно-библиографического обслуживания. Несомненно, их спектр будет расширяться и совершенствоваться в соответствии с технологическими реалиями информационной действительности. С приобретением опыта появятся конкретные наработки, призванные в будущем сделать процесс виртуального взаимодействия с удаленной категорией пользователей еще более рациональным и максимально эффективным.