Дмитрий Константинович Равинский,
старший научный сотрудник
научно-исследовательского отдела библиотековедения РНБ, кандидат педагогических наук

Продолжаем публикацию материалов о проблемных ситуациях из библиотечной практики и их анализе, проведенном библиотечными работниками США
(см. «Библиотечное Дело»,
№ 3, 6, 8, 12 за 2003 г.). Используемый в практикуме метод анализа ситуаций
(case study) помогает сформировать навыки проблемного мышления, умения проанализировать ситуацию, выделить главное
и предложить решение.


Проблема с ветераном

Можно назвать трагедией то, что произошло в публичной библиотеке Пентланда, города с 200 тысячами жителей. Коллектив библиотеки расстроен и смущен, а главное — глубоко разделен. У каждого свое мнение о происшедшем, и, чем бы это ни кончилось, у многих останется на душе неприятный осадок.
Энкарнасьон Вегас, директор библиотеки, вообще-то была довольно доброй женщиной. Но за восемь лет хождения от автобусной остановки в библиотеку и обратно через ряды уличных попрошаек у нее выработалась некоторая толстокожесть. День за днем все те же расфокусированные взгляды, все те же протянутые руки, все те же просьбы насчет мелочи превратили три квартала, которые надо пройти, в не слишком приятное испытание. Ей часто хотелось, чтобы эти люди убрались куда-нибудь подальше и оставили ее в покое. И среди этого привычного окружения был человек по имени Брент Эмусс. Он был известен работникам библиотеки как символ и наследие вьетнамской войны. Пуля оторвала ему три пальца на правой руке, повредила челюсть и прошла сквозь заднюю часть шеи, задев позвоночник. Итогом стал частичный паралич языка, нервов и мышц. Лицо Эмусса скривилось на одну сторону, при каждом шаге он вначале высоко поднимал ногу, затем резко ставил ее вперед. Когда бедняга пытался говорить, у него получались только неразборчивые звуки. У него не было ни родственников, ни заметных источников существования.
Час за часом он стоял неподалеку от входа в библиотеку, буквально прирастая к одному месту. Когда-то он был молодым человеком, заряженным юношеской энергией и расцветающим от радости жизни — таким его помнили старые сотрудники, ведь Эмусс был постоянным читателем библиотеки; теперь же он стал постоянным пользователем ее туалетной комнаты.
Эмусс обычно не входил в залы собственно библиотеки, но в один жаркий и душный день он решил побродить по комфортабельному, снабженному кондиционерами зданию. Так он вышел к компьютеру, расположенному на задворках справочного отдела. Как цыпленок бывает зачарован меловой линией, проведенной перед его носом, так и Эмусс оказался зачарованным. Понаблюдав за несколькими читателями, проводившими поиск, Эмусс сел за компьютер, положил семь своих пальцев на клавиатуру... и очутился в раю.
Он оставался там весь день. На следующий день пришел снова. И на третий. Эмусс сидел за компьютером подолгу — 2 или 3 часа утром, 3—4 часа днем, проводя поиск и иногда делая распечатки. Хотя правила ограничивали время пользования одним человеком тридцатью минутами подряд, Эмусс сидел, пока работник библиотеки не просил его освободить место. Эмусс поднимал изможденное лицо и ничего не говорил. Медленно и неуклюже он вставал и отходил на несколько шагов, где и дожидался, пока библиотекарь или другой читатель не закончит. После этого он сразу же опять занимал место перед дисплеем.
Хотя его присутствие всех обременяло, никто из сотрудников библиотеки не отваживался напомнить Эмуссу о существующем порядке, так же как и никто из читателей никогда не спрашивал у него, а нельзя ли и им воспользоваться компьютером. Люди просто слонялись вокруг, терпеливо дожидаясь, когда Эмусс закончит. Некоторые уходили в унынии, другие жаловались работникам справочного отдела.
Надо упомянуть и еще об одной детали — от грязных обносков военной формы, в которые был одет Эмусс, исходил аромат столь густой, что его почти можно было осязать. В сочетании с поистине устрашающим обличьем он заставлял людей держаться от ветерана как можно дальше. Но люди питают сострадание к калекам — и работники библиотек отнюдь не составляют исключение. Не каждый, однако, обладает ангельской добротой, и жалоб на тиранию Эмусса накопилось столько, что, сочувствуя или нет, что-то надо было с этим делать.
К утру пятницы раздражение некоторых сотрудников по поводу его почти постоянной оккупации компьютера приобрело резкие формы. Хотя были разные мнения насчет того, что делать, но все согласны были, что что-то предпринять необходимо. Директор Вегас собрала импровизированное собрание работников справочного отдела. Все согласились, что сама директор, не ниже, должна попросить Эмусса подчиниться правилам и пользоваться компьютером по получасу утром и днем. Вегас подошла к Эмуссу и мягко изложила ему пожелание, доброта при этом излучалась из каждой складки ее лица. Ветеран ни одним движением не показал, что слышал хотя бы слово из сказанного. Повторив — столь же мягко — свою просьбу, Вегас удалилась.
Часом позже Эмусс все так же сидел перед компьютером. Одна из 11 сотрудников отдела подошла напомнить ему о просьбе директора. Пока она это делала, Эмусс издал длинный, медленный рыгающий звук, полный презрения. Это и оказалось той соломинкой, которая ломает спину верблюда. «Хватит, ты, грязное животное, достаточно, время кончилось. Убирайся отсюда сию минуту!» — закричала она. Крупные слезы потекли по щекам Эмусса и его губы сформировали слова: «пожалуйста, позвольте мне остаться», хотя слов и не было слышно. В ответ библиотекарша показала большим пальцем на дверь. «Вы получили свои полчаса, теперь уходите».
Калека медленно поднялся на ноги, и, проходя мимо стола библиотекаря, повернулся к сидевшему там библиотекарю, как бы умоляя того вмешаться и защитить его. В это-то мгновение сотрудник, старавшийся до того держать нейтралитет, ощутил, что его переполняют эмоции. То, что он только что видел, заставило его почувствовать себя почти виноватым. Охваченный внезапным приступом сострадания, он подбежал к удаляющейся фигуре и подвел его обратно к компьютеру. «Все в порядке, старина, вы можете оставаться», — сказал он.
Библиотекарь, велевшая Эмуссу удалиться, не верила своим глазам и ушам. Не говоря ни слова, она повернулась, направилась в кабинет заведующего отделом и передала, что случилось.
Мрачное выражение застыло на лице Вегас, слушавшей рассказ заведующего. Ситуация приобретала угрожающий характер. Налицо был раскол в коллективе. Вегас обязана была думать четко и обоснованно, но не знала, с чего начать.

Анализ 1
Прогнать читателя вместе с директором
(Кэрол Риген, помощник библиотекаря,
публичная библиотека, Массачусетс)
Проблема бездомных, использующих общедоступные библиотеки как убежище и/или жилище, существует не первый год. Сравнительно с объемом неудобств, вызванных этим явлением, слишком мало было сделано, чтобы справиться с ситуацией. Почему? Опасаются судебного разбирательства, подобного тому, что имело место в Морристоуне, Нью-Джерси? Или это следствие определенной толстокожести, заслонившей сострадание, как это произошло с директором Вегас? А может, просто надеялись, что ситуация рассосется сама собой, как вот уходят куда-то с глаз долой бездомные, мимо которых проходила каждое утро Вегас? Ну вот, не рассосалась.
Получившаяся перепалка — разрушительна. Имидж библиотеки подорван. Коллектив деморализован. Три сотрудника, включая директора, весьма вероятно, будут отстранены от работы Попечительским Советом за непрофессиональное поведение. Библиотечная профессия предстала в дурном свете. Где концепция действий? Почему нужен кризис, чтобы разработать концепцию, которая должна быть готова заранее, особенно если проблема, как в данном случае, в буквальном смысле под носом?
По мере того как инцидент разворачивался, было сделано много ошибок в оценке ситуации, бросалось в глаза отсутствие лидера в библиотеке. Первое: жалобы на Эмусса должны были быть изучены директором в самом начале кризиса. Единственный шаг, который она совершила, это десятиминутная беседа и ограничение Эмусса двумя получасовыми сеансами. Это — ошибка. Широко освещавшееся дело Креймера против города Моррисона научило библиотекарей, что нельзя вводить специальные ограничения для отдельных лиц или группы лиц, кроме ограничений, сформулированных в Библиотечном билле о правах.
Второе — когда Эмусс не освободил место по требованию дежурного библиотекаря, ей следовало позвать Вегас. Директор в библиотеке существует как раз для таких случаев. Если бы Вегас не удалось заставить ветерана удалиться, нужно было вызвать охрану. Если в библиотеке охранников нет, следовало позвонить в полицию. В данной конкретной ситуации Эмусс, похоже, был навеселе, так что вызов полиции был бы вполне обоснован. Что касается библиотекаря, который противодействовал распоряжению дежурного освободить место, то он совершенно не профессионален. Кто несет ответственность, кто устанавливает правила? Если это и есть образец лидерства в данной библиотеке, тогда проблем столько, что и не счесть. И очевидно, что директор с проблемами не справляется. Вегас ходит в библиотеку одним маршрутом в течение восьми лет. Возможно ли, что она не знала, что произойдет? Вероятно, она так привыкла к протянутым рукам, что перестала их видеть.
Действительно, не так легко разработать концепцию действий, которая в данных обстоятельствах гарантировала бы, что никто не будет лишен доступа к информации, гарантированного Библиотечным биллем о правах. Креймер дал библиотекам оружие. Заявив, что библиотека — это «ограниченный форум», суд постановил, что она должна выполнять ту функцию, для которой предназначена. Директоры не должны бояться ограничивать библиотеки этой функцией. Библиотека — не приют и не социальное агентство.
Но хотя библиотека и не приют и не социальное агентство, никто не удивится, что сотрудники не протестовали против Эмусса до последнего момента. Судя по описанным повреждениям, он, должно быть, полностью нетрудоспособен. Получает ли он пособие? Тот, кто действительно ему сочувствует, мог сделать один-два звонка: в полицию, чтобы узнать адрес и статус, в администрацию по делам ветеранов, чтобы узнать о ближайших родственниках и т. д. Это та сфера, где Вегас может действительно излучать доброту и одновременно отреставрировать подпорченный имидж библиотеки. В любом случае, Вегас стоит хорошенько подумать над тем, как она управляет библиотекой — если она еще будет ею управлять. Возможно, для нее настало время перемен.

Анализ 2
Требуются базовые правила
(Мэрлин Сирсон-Лари,
библиотека Далтон-колледжа. Джорджия)
С некоторыми особенностями, эта история отражает общую для библиотек проблему — чрезмерное пользование средствами автоматизации со стороны отдельных читателей. К сожалению, несколько просчетов усугубили ее в данном случае.
Прискорбно, но не удивительно, что Брент Эмусс монополизировал пользование компьютером. Его обездоленность и физическая беспомощность, не вызывая у читателей и библиотекарей желания вступать с ним в спор, дали бездомному ветерану неограниченный контроль над машиной. Безусловно, он и дальше будет этим пользоваться.
Во-первых, импровизированное собрание сотрудников справочного отдела не является серьезным ответом на проблему. Каждый, кого это касается, должен принять участие в обсуждении официального ответа Эмуссу. Все ли сотрудники отдела присутствовали на собрании, и, если нет, ознакомлен ли каждый с предложенным решением. Во-вторых, разве в библиотеке нет принятой методики работы с проблемными читателями — независимо от конкретной причины сумятицы? Никто не предположил, что простая просьба ограничить свое пользование может не сработать? Такие просьбы не имели успеха и раньше. Неужели не было плана действий на случай, если читатель будет продолжать монополизировать компьютер?
Директор библиотеки должен располагать четырьмя базовыми правилами:
• должна быть письменно изложенная процедура обращения с проблемными читателями — как с теми, кто монополизирует или не должным образом использует библиотечные материалы, так и с теми, кто нарушает тишину, мешает другим и т. д.;
• должно быть определено властное лицо, к которому библиотекари могут обратиться за помощью — полиция, охранник и др.;
• должны существовать каналы коммуникации, гарантирующие, что все сотрудники, и прежде всего те, кто сталкивается с подобными проблемами, следуют принятым в библиотеке установкам;
• несмотря на эмоции, одни и те же правила должны применяться к каждому читателю.
Брент Эмусс должен быть немедленно ознакомлен с этими правилами. К сожалению, придется постоянно следить за ним и настойчиво освобождать от него место за компьютером. Следует подумать и об охранниках.
Хотя работники библиотек не должны оказывать социальную помощь отдельным людям, сегодняшние общественные условия требуют какого-то ответа. Может быть, Вегас следует обратиться за советом и поддержкой в какое-либо социальное агентство, накопившее опыт работы с увечными и психически травмированными людьми.
Безусловно, установление некоторых базовых правил в этой области требуется как можно быстрее, так же, как и единодушная поддержка этих правил со стороны коллектива библиотеки.
Library journal, 1993
Перевод Д. К. Равинского