Правилам этикета уделяется всё больше внимания в различных сферах жизнедеятельности человека, и библиотечное обслуживание не является исключением.

В словаре В. Даля термин «этикет» означает: «принятия условия, ломливая вежливость».1 Причём «ломливой» в его интерпретации – это «… чванный, спесивый, кто важничает собой …»2
В словаре С. И. Ожегова этикет трактуется как: «установленный, принятый порядок поведения, форм обхождения»3
В «Библиотечной энциклопедии» под «библиотечным этикетом» понимается «система правил (этикетных норм), определяющих поведение людей в процессе библиотечной деятельности: взаимоотношения библиотекаря с читателями и пользователями и общение руководителей библиотеки (библиотечные подразделения) и его подчинённых, взаимоотношения библиотеки (библ. работников) с деловыми партнёрами».4
Так, Ю. П. Мелентьева отмечает, что научную базу этикета составляет библиотечная этика. Если бы библиотека, как организация, разработала для себя (для всех сотрудников, а не только для библиотекарей) корпоративный кодекс, то она внесла бы в него и этикетные нормы.
Диалогическое общение, хотя и является оптимальным, но занимает незначительное место в библиотечно-информационном обслуживании. Невысокий уровень общения в обществе можно экстраполировать и на библиотечную практику. Диалогическое общение возможно только в том случае, если оба партнёра (библиотекарь и читатель) проявляют друг к другу уважение и выступают с равных позиций. В деятельности библиотекаря имеет место императивное, манипулятивное общение, однако чаще взаимоотношения между библиотекаря и читателем складываются как этикетные, нормативные. В идеале они должны лидировать в библиотечном общении.
Культуре общения учатся с детства, однако многие элементарные, прописные формулы этикета («здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свиданья») далеко не у всех людей входят в привычку, в действия, доведённые до автоматизма. Кроме того, любой специалист, и библиотекарь не исключение, должен осваивать и этикет делового общения.
Читатель, идущий в библиотеку уже на подсознательном уровне ожидает, что библиотекари его не обругают, не испортят ему настроение и удовлетворят его потребность в решении той или иной проблемы посредствам библиотечных ресурсов. С помощью рис. 1 попытаемся представить, что происходит с ожиданиями читателя в различных четвертях декартовой прямоугольной системы координат.
В I четверти ожидания читателя в отношении соблюдения библиотекарем правил этикета сбываются (ответит на приветствие, пригласит пожилого читателя присесть, выслушает, глядя читателю в глаза и т. п.). В итоге такого взаимодействия библиотекарь проявит понимание запроса, вопроса, проблемы, примет адекватное решение по его удовлетворению.
В III четверти ожидания читателя не сбываются: например, его встречают ледяным тоном, в чём-то безосновательно обвиняют, дают понять, что в городе есть и другие библиотеки. (Ах, как было бы чудесно, если бы такие ситуации были исключением!)
Во II четверти библиотекарь, допустим, нелюбезен, не отвечает на приветствие читателя
и т. п., но в то же время вникает в суть вопроса читателя и удовлетворяет его потребности адекватно его ожиданиям.
В IV четверти читателя встречает библиотекарь с улыбкой на лице, однако за внешней любезностью наблюдается невнимание к запросу читателя, формальное отношение, что приводит к недопониманию и неудовлетворению ожиданий читателя, касающихся выполнения его запроса.
Таким образом, соблюдение библиотекарем этикета — важнейшая составляющая реализации ожиданий читателя в отношении библиотеки, хотя и не единственная.

1 Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. 1-4. — М.: Русский язык, 1978–1980. Т. 4. Р–V. — 1980. — С. 665.
2 Там же. Т. 2. И–О. 1979. — С. 265.
3 Мелентьева Ю. П. Библиотечный этикет // Библиотечная энциклопедия / РГБ. — М.: Пашков дом, 2007. — С. 222.
4 Ожегов С. И. Словарь русского языка: 70 000 слов / под ред. Н. Ю. Шведовой. — 21-е изд., перераб. и доп. — М.: Русский язык, 1989. — С. 910.

С автором можно связаться:
VSGAKI@burnet.ru