Андреа МакГлинчи, атташе по библиотечно-информационным вопросам Посольства США в Польше, России, Украине, Молдавии и Беларуси


Библиотека должна быть открыта своим читателям и изобретательна в своих методах работы.


Название этой статьи родилось у меня после просмотра фильма «Поле мечты».1 В нём был такой момент: мужчине снится, будто ангелы ему посоветовали построить бейсбольное поле на пустыре, и когда он это сделает, там будут проходить спортивные состязания. Герой фильма (его играет Кевин Костнер), вдохновлённый внутренним голосом, следует за мечтой, в которую сам с трудом верит. Нам, библиотекарям, тоже необходимо создавать площадки, куда будут приходить люди. Важно искренне верить в вашу мечту и стараться воплотить её в жизнь.
Я начинала свою профессиональную деятельность в публичной библиотеке. И это было моё сознательное решение. Когда мы выбираем такую профессию, то должны понимать, что будем работать в сфере услуг, оказывать помощь другим людям. Именно поэтому важно всегда помнить, что на своей работе мы должны быть внимательными и чуткими к требованиям и потребностям наших посетителей. Особенно сегодня, когда библиотеки становятся центрами местного сообщества, работают не просто как пункты книговыдачи, а как центры культурной жизни людей, живущих в этом квартале, районе, городе.

Превышая полномочия
«Yes, we can» («Да, мы это можем») — таков был один из слоганов предвыборной президентской кампании Барака Обамы. Он звучал практически во всех его речах. Президент Обама не раз публично выказывал благодарность тому библиотекарю, которая оказала ему консультационные услуги по поиску первого места работы — в Общественном центре г. Чикаго. Она не просто дала ему список вакансий; она с ним побеседовала и скорректировала выборку с учётом того, чем бы он хотел заниматься. Можно сказать, что она вышла за рамки своих профессиональных обязанностей, сделала больше, чем от неё требовалось. Многие из нас, библиотекарей, делают подобное каждый день. Именно это с благодарностью воспринимают и потом долго помнят потребители наших услуг. Та библиотекарь помогла Бараку Обаме найти его первую работу, а сейчас он — президент США.
Именно расширение рамок оказываемых услуг делает библиотеки привлекательными для наших читателей, и если мы хотим, чтобы в библиотеки ходили, чтобы их любили, то мы должны «выходить за рамки» своих обязанностей каждый день. Роль публичных библиотек многогранна. Мы не просто помогаем найти людям книгу для чтения, не просто выдаем её: мы помогаем людям узнать или найти что-то новое. Сейчас, во время финансового кризиса, это особенно актуально: люди теряют работу, вынуждены искать новые места и способы заработка, им приходится осваивать новые профессии.
Люди также приходят в библиотеку для того, чтобы пообщаться — со своими коллегами, соседями, друзьями. Они приходят в библиотеку, чтобы им помогли заполнить финансовые бумаги, например, налоговые декларации.
В марте, когда необходимо заполнять декларации, библиотеки приглашают на этот месяц экспертов, как правило, это волонтёры. (В американских публичных библиотеках принято привлекать к работе волонтёров. Они могут помогать на книговыдаче, в фондах, консультировать. Атмосфера библиотеки очень доброжелательна и благоприятна для тех, кто приходит работать волонтёром.) Многие библиотеки проводят большие культурные программы: концерты, встречи, музыкальные вечера и пр.
В США библиотеки также служат центром знакомств и общения для иммигрантов. Там они узнают, какие процедуры им необходимо пройти для получения гражданства. Во время выборов многие библиотеки выполняют роль избирательных участков, люди приходят туда голосовать. Библиотеки проводят распродажи книг или передают их другим центрам в качестве пожертвований, а также сами принимают пожертвования от своих читателей.
В каждой библиотеке есть киоск, в котором распродаются не нужные библиотеке книги по ценам, значительно ниже магазинных.

Переманить клиента
Выступая перед библиотечным сообществом на пленарном заседании конференции Американской библиотечной ассоциации (ALA) в 2005 году, будущий президент Обама сказал: «Роль библиотеки гораздо шире, чем просто хранить книги. Библиотека в первую очередь представляет собой окно в большой мир, место, куда мы всегда можем прийти и открыть для себя нечто новое, услышать свежие идеи и ознакомиться с заслуживающими внимания новыми концепциями».
Если библиотеки так важны, почему мы должны бороться за то, чтобы люди хотели к нам прийти?
Мы живём в современном мире и должны принимать его реалии. Сегодня любое культурное направление требует хорошей рекламной кампании, и библиотеки не исключение. Мы участвуем в соревновании, где нашими соперниками выступают телевидение, компьютер, Интернет, то есть мир, где действует закон инерции: люди втягиваются, увлекаются чем-то и не готовы быстро сменить привычное им окружение. Поэтому мы и должны «перетягивать» людей к себе, быть интересными, оставаться на плаву, несмотря на постоянно сокращиеся ресурсы.
Маркетинг услуг подразумевает, что мы постоянно изучаем наш рынок, рынок потребностей читателей, предупреждаем запросы наших клиентов. В случае, когда они обратятся к нам, мы сможем ответить: да, у нас это уже есть. Необходимо также помнить универсальный закон рекламы: если человек удовлетворён, он расскажет о понравившихся ему услугах трём людям, но если он неудовлетворён, об этом будут знать одиннадцать человек.
Мы должны быть активными, не ждать, пока нас спросят, а сами вызывать читателя на диалог. Мы должны постоянно общаться с нашими читателями, чтобы идти в ногу со временем.

Четыре шага к успеху
Маркетинговый цикл включает
4 стадии.
1. Создание и развитие продукта. Продукт создаётся на основе изучения рынка потребителей. Затем проводится анализ, призванный выявить, насколько продукт отвечает их потребностям. Потом вырабатываются методы развития этих услуг, при этом необходимо исходить из реалистичной оценки ситуации и имеющихся у вас ресурсов (финансовых, человеческих и т.д.).
2. Разработка методов, которые помогут достичь поставленных целей, развивать свои услуги в том или ином направлении. Сегодня библиотеки могут широко использовать возможности Интернета (блоги, чаты, новостные рассылки).
3. Разработка стратегии продвижения услуг. Необходимо продумать рекламную политику, то, как вы преподнесёте себя вашим потребителям.
4. Внедрение методик и разработок. На этой стадии самое главное — постоянное общение с потребителем, наблюдение за их реакцией на предоставляемые услуги. Необходимо подстраиваться под каждого клиента, ведь люди приходят разные, с разными потребностями, и работать с ними надо по-разному. Нужно быть гибкими, обучаемыми… в общем, быть готовыми ко всему новому.

Не останавливайтесь!
В процессе обслуживая читателей, вы дифференцируете их по возрастным группам, по интересам; вы смотрите их формуляры и анализируете, как можно развить тот раздел, из которого они чаще всего заказывают книги.
Америка — мультикультурная страна, поэтому значимое место в работе библиотек занимает работа с читателями из различных этнических групп. Для каждой этнической группы формируется отдельная коллекция на их родном языке, представителей этой группы обслуживает отдельный библиотекарь.
Формирование фонда — это непрекращающийся процесс. Окружение постоянно меняется, соответственно, меняются и ваши целевые группы, а значит, и процессы обслуживания читателей и формирования фондов тоже не стоят на месте.
Вот перечень вопросов, которые полезно задать читателю в начале работы с ним.
• Что важно для вас и вашего сообщества?
• Где вы сейчас получаете важную для вас информацию, что для вас является основным источником?
• Знаете ли вы, какие услуги предоставляются в нашей библиотеке?
• Каким образом вам удобнее всего получать информацию?
• Какой способ оповещения о наших новых услугах, о наших программах и о нашем существовании является для вас предпочтительным?
• Как мы можем улучшить качество обслуживания конкретно в вашем случае?
Методы донесения своих идей до читателей:
1. Разработка идей и взглядов, которые вы хотите донести. Прежде всего, вы должны уяснить их для себя, всесторонне их обдумать.
2. Не надо стесняться повторять свои идеи; чем чаще вы будете о них говорить, тем быстрее они будут реализованы.
3. Использование СМИ. Казалось бы, понятно, о чём здесь идёт речь, но мы не всегда реализуем все имеющиеся возможности. Надо максимально использовать интернет-ресурсы: блоги, новостные ленты и пр.
4. Выслушивая пожелания читателей, беседуя с ними, всегда пытайтесь придумать, как лучше всего реализовать высказанные ими предложения, какими методами этого добиться. Старайтесь изобретать что-то новое, находить нестандартные решения, постоянно оставайтесь думающим и активным человеком.
Как быть креативным:
несколько рецептов
Хороший метод привлечения читателей — книжные клубы, где читают книгу, затем смотрят фильм-экранизацию по этому произведению и обсуждают их.
Мероприятия для детей и молодёжи. Очень важно проводить для этой категории читателей отдельные мероприятия, и в этой области есть множество интересных наработок. Вот несколько примеров.
Одна американская библиотека создала интернет-портал, на котором молодые люди могут поделиться своими идеями по проведению библиотечных мероприятий, предложить темы для них. В другой библиотеке с целью привлечения детей запустили программу «Приди и получи свою игру». Дети приходят в игровую комнату библиотеки ради компьютерных, интерактивных, танцевальных и других игр. Многие из них никогда не пришли бы в библиотеку за книжкой, но, привлечённые возможностью поиграть, они встречаются здесь с теми детьми, которые любят чтение, общаются с ними и в результате сами начинают читать. Иногда в детских залах с комиксами устанавливают стеллажи с книгами. В библиотеке штата Иллинойс постоянно проводятся мероприятия по семейному чтению, совместному чтению и обсуждению прочитанного, конкурсы рассказов, журналистский конкурс для молодёжи.
Моя бывшая коллега из библиотеки Арлингтона (штат Вирджиния) специализируется на работе с молодыми читателями. По её словам, работая с молодёжью, в первую очередь необходимо понимать, что тинейджеры – это отдельный сегмент, особая возрастная группа. Они мыслят иначе. Это уже не дети, но ещё и не взрослые. С 12 до 20 лет молодые люди переживают множество изменений в своём сознании, их мироощущение меняется, и мы должны быть к этому готовы. В прошлом году библиотека Арлингтона направила свой молодёжный совет участвовать на конференцию ALA, где молодые люди представили программу своего сотрудничества с библиотекой.
В библиотеке Арлингтона обслуживается много иммигрантов. Уровень английского языка у многих из них ещё довольно низкий. Для них была разработана специальная программа, благодаря которой они имеют возможность встречаться и общаться друг с другом. Опыт раздельного обслуживания американцев и иммигрантов оказался очень удачным. Такой подход позволяет молодым иммигрантам не чувствовать себя ущербными по сравнению с американцами. Они общаются, читают адаптированную литературу, подобранную с учётом степени их владения языком. Они чувствуют себя комфортно, у них не возникает ощущения изоляции. Это хороший пример понимания потребностей читателей и внимания к ним.
Культурно-музыкальные мероприятия.
Мероприятия, посвящённые отдельному автору. Сообщество читает книгу или книги одного автора и обсуждает её. Ещё одна успешная идея — выставки книг авторов, которые завоевали ту или иную литературную награду, или книг, экранизации которых получили награду. Люди обращают внимание на эти стенды, берут представленные на них книги и интересуются другими произведениями этого автора.
Тематические вечера. Например, в Америке популярны пятничные вечера для холостых и незамужних. Пользуются успехом вечера для пенсионеров, которые собираются в путешествие: им можно представлять книжные новинки, рассказывать, куда и каким образом можно поехать, совместно придумывать новые маршруты. В этом случае можно скооперироваться с туристическими агентствами.
«Поиск помощников». Например программа «Подари книгу библиотеке». Люди участвуют в них с удовольствием.
Очень важный момент — оценка результатов вашей работы (что из задуманного удалось и не удалось реализовать, каковы успехи, какие есть достижения). Проводить такую оценку следует очень внимательно и с осторожностью. В соответствии со сделанными выводами планируются дальнейшие действия.
Как оценивается качество работы библиотек? В первую очередь, это опросы: устные и письменные, телефонные звонки, личное общение, интервью, общение с вашими фокус-группами, встречи на конференциях, международных мероприятиях, интерактивное общение через чат библиотеки.
Помните, если вы открыты и доброжелательны, если вы любите свою работу, люди это увидят и будут тянуться к вам. Они понимают: вам хорошо в библиотеке, значит, и им будет хорошо вместе с вами, с вашими программами и вашими коллегами. В такой обстановке приятно находится, люди придут к вам и поделятся своими идеями.

1 Field of Dreams = Поле мечты / Dir. By Ph. A. Robinson; wr.credits W.P. Kinsella, Ph. A. Robinson (screenplay); cast: K. Costner (Ray Kinsella), A. Madigan (Annie Kinsella), G. Hoffmann (Karin Kinsella), R. Liotta (Shoeless Joe Jackson), B. Lancaster (Dr. Archibald 'Moonlight' Graham). USA: Gordon Company, 1989. 107 мин., цв., США. Фантастика, драма, семейный, спорт.

Статья подготовлена по выступлению в Санкт-Петербургской публичной городской библиотеке им. В. В. Маяковского.

Перевод Елены Смирновой
Подготовила Елена Рощина