Светлана Юрьевна Волженина, член экспертного совета конкурса, менеджер по качеству,
 г. Ханты-Мансийск


Чем было продиктовано решение о проведении конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг»? Подтолкнуло к этому, прежде всего, осознание простого факта: сотрудников библиотек необходимо научить использовать инструмент самооценки, писать отчёты, осуществлять экспертизу.

Жители Югры давно не разделяют стереотипного представления о библиотеке как о пыльном книгохранилище. Ведь у них перед глазами — современные библиотечные здания, комфортные читальные залы, где применяются самые передовые технологии, а нужная информация предоставляется в любом формате. Для всех очевидно: в таких библиотеках могут работать только сотрудники с высокой квалификацией, а менеджеры должны уметь использовать современные инструменты управления и владеть самыми современными управленческими технологиями, среди которых — логистика, бенчмаркинг, реинжиниринг, менеджмент качества и т.п.
В округе действует сеть из 240 общедоступных библиотек, в которых работают более 1,5 тысяч сотрудников.
Безусловно, проблемы управления более чем актуальны (особенно если учесть, что отсутствует такой рычаг управления, как материальная мотивация), поэтому в 2006 г. региональная библиотека предложила муниципальным библиотекам опробовать в своей деятельности новый инструмент управления — менеджмент качества, который представляется наиболее адаптированным к социальной сфере и основывается на системе международных стандартов (ИСО 9000).
Зачем это нужно библиотекам, спросите вы? Качество продукции и услуг, показатели эффективности и результативности, доклады о результатах и основных направлениях деятельности субъектов бюджетного планирования, бюджетирование, ориентированное на результат, — без этого сегодня не обойтись, в том числе и в социальной сфере. Есть несколько путей влияния на качество и результат работы коллектива, среди них — внедрение механизмов менеджмента качества, главный тезис которого — уровень качества продукции и услуг определяется качеством менеджмента.
Библиотеки Югры в процессе освоения новых технологий управления не являются первопроходцами. Многие библиотеки России проходят сертификацию (в основном, это вузовские библиотеки: научно-техническая библиотека Томского политехнического университета, научная библиотека Ставропольского Государственного аграрного университета). Свердловская областная научная универсальная библиотека осуществляет самооценку действующей системы менеджмента качества. Псковская областная универсальная научная библиотека и Новосибирская областная библиотека для слепых участвуют в конкурсах качества. Есть и первые достижения. Новосибирская областная библиотека для слепых с проектом «Транскрибирование информационных материалов в доступные для незрячих и слабовидящих форматы с подготовкой серийного выпуска комплексного издания» стала лауреатом премии «100 лучших товаров России». В 2005 г. Псковская ОУНБ (первая из публичных библиотек) стала дипломантом Российской премии качества (РПК).
Начиная с 2006 г. в Югре директора библиотечных систем знакомились с практическим опытом других библиотек в применении инструментов менеджмента качества на ежегодных совещаниях. Десять сотрудников библиотек округа прошли 80-часовой курс по подготовке менеджеров по качеству во Всероссийском научно-исследовательском институте стандартизации и получили уникальную для нашего региона специализацию «менеджер по качеству». Ещё трое обучались на базе Томского политехнического университета, где внедрена система менеджмента качества.

Первый окружной
В ноябре 2007 г. Департаментом культуры и искусства автономного округа был объявлен окружной конкурс «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг», который позволил библиотекам оценить действующие системы качества на основе предложенных критериев. За основу окружного конкурса взят механизм Российской премии качества, которую с 1996 г. ежегодно проводит Правительство РФ. Новосибирский художник
В. Шмаков разработал символ, который был использован в оформлении дипломов, планкетках для участников конкурса, отчётов экспертной группы.
Решение о проведении конкурса было продиктовано не столько пониманием, что библиотеки к участию в нём абсолютно готовы, сколько осознанием необходимости научить использовать инструмент самооценки, писать отчёты, осуществлять экспертизу.
Четыре библиотечные системы-участницы конкурса (городов Сургута и Югорска, Сургутского и Советского районов) представили в технический секретариат конкурса отчёты по самооценке действующей системы качества. Менеджеры по качеству, вошедшие в экспертный совет, приняли участие в экспертизе отчётов и обследовании библиотек. За 3 дня работы экспертного совета экспертам было необходимо освоить механизм балльной оценки, используя свой опыт управления, проявить объективность и требовательность при оценке работы коллег. Эксперты побывали в городах Югорске, Советском, Сургуте для того, чтобы убедиться в объективности представленных в отчёте данных и выявить подтверждения действующей системы менеджмента качества.
Сравнив действующие в библиотеках системы качества, эксперты пришли к выводу: по-настоящему качественные услуги населению сегодня готова предоставить та библиотека, в которой действует организованная, логичная система управления. Каждой библиотеке-участнице конкурса было что показать. В Сургуте с 2007 г. действует стандарт качества библиотечных услуг. В Советском районе как форма взаимодействия с местным сообществом работает Попечительский совет библиотеки. В Сургутском районе разработана и действует «Концепция развития муниципальных публичных библиотек Сургутского района», а в Югорске используются маркетинговые исследования населения и сотрудников библиотеки для выстраивания стратегии библиотеки. В каждой территории в разной степени используются элементы стратегического планирования, разрабатываются стратегические планы, концепции развития, формулируются миссии библиотек.
По итогам экспертизы отчётов и обследования библиотек экспертами были подготовлены «обратные отчёты» с рекомендациями по улучшению деятельности.

Новые возможности
Итоги окружного конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг» были подведены 13 ноября, во Всемирный день качества, который проводится ежегодно с 1989 г. по инициативе крупнейших международных организаций по стандартизации и качеству при поддержке ООН.
Победителем I степени с общим числом 413 баллов стала централизованная библиотечная система» г. Сургута (директор Надежда Васильевна Жукова); победителем II степени с общим числом 309 баллов стала Сургутская районная центральная библиотека (директор Вера Петровна Новосёлова). Дипломантом с общим числом 180 баллов стала Межпоселенческая библиотека Советского района» (директор Ирина Викторовна Шевелёва); дипломантом с общим числом 174 балла стала Централизованная библиотечная система г. Югорска (директор Татьяна Анатольевна Халанская).
С одной стороны, итоги конкурса для библиотек были секретом Полишинеля, ведь все участники являлись одновременно и конкурсантами, и экспертами, принимали участие в обсуждении «обратных отчётов» и балльных оценок.
С другой стороны, убеждение в значимости приложенных усилий и полученных результатов, немного умаляло конкретное значение оценки. Традиционный взгляд на оценку библиотечной работы пришлось изменить всем участникам, и если вначале они отнеслись к «игре в менеджмент качества» с некоторым недоверием и снисходительностью, то к финалу конкурса это отношение сменилось чуть ли не восторгом от тех возможностей, которые менеджмент качества предоставляет.

А самооценка хромает…
Анализ оценок, полученных библиотеками, приводит к размышлениям о том, насколько адекватно мы, библиотечные практики, оцениваем деятельность библиотек, их роль в социокультурном пространстве и влияние на общество. Общий вывод не стал ни для кого сюрпризом: долгие годы говоря о качестве библиотечных услуг и своей деятельности в целом, мы крайне мало продвинулись в этом направлении. Деятельность библиотек оценивалась по 6 критериям (максимальная сумма баллов — 600). Самый высокий суммарный балл, набранный в конкурсе, — 413, что в 1,5 раза меньше максимального, а минимальная сумма набранных баллов меньше максимальной в 2 с лишним раза.
Экспертный совет пришёл к заключению, что библиотеки находятся на начальном этапе внедрения технологии управления качеством; наивысшую оценку получила группа критериев «возможности», показатели «результаты» оценены низко, не все возможности в настоящее время реализованы. Наибольшие оценки библиотеки получили по критерию «использование потенциала сотрудников для обеспечения качества деятельности и услуг библиотеки», но критерий «удовлетворённость сотрудников работой в библиотеке» получил недостаточно высокую оценку. Связь этих двух критериев очевидна, ведь удовлетворённость работой напрямую зависит оттого, насколько полно может себя реализовать сотрудник. Причиной в расхождении оценок этих двух критериев может быть то, что критерий «использование потенциала» оценивается руководством библиотеки, а удовлетворённость работой — самими сотрудниками.
Самую низкую оценку библиотеки получили за самооценку своего влияния на общество. Немалую роль в этом сыграли отсутствие навыков написания отчёта по самооценке, слабое владение методами анализа и сравнения, а также собственная низкая самооценка. В очередной раз дала знать о себе проблема профессиональной самоидентификации и самооценки. Последняя во многом зависит от двойственной оценки библиотеки обществом: признавая уникальность этого социального института, общество по привычке считат его третьестепенным.
Награды и итоги
Окружной конкурс стал не только конкурсом престижа. Библиотеки получили поощрение — командировки в библиотеки, лидирующие в области менеджмента качества (Псковскую областную научную универсальную библиотеку, научно-техническую библиотеку Томского политехнического университета), а победитель I степени (Сургутская ЦБС) — оплату участия в Российской премии качества в 2009 г.
(к сожалению, выполнить свои обязательства округ не смог).
Участники конкурса не только получили в руки мощный инструмент управления, но и приобрели опыт, повысили самоуважение — ведь они рискнули и стали первыми участниками первого в России регионального конкурса по самооценке внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг. Организаторы приобрели неоценимый опыт организации и проведения подобных конкурсов, оценки деятельности, применения нестандартных технологий управления всей отраслью региона.
На церемонии подведения итогов конкурса часто звучал вопрос: а что же дальше? Соблазна остановиться на этом этапе не возникло ни у участников, ни у организаторов, а значит — продолжение будет…

С автором можно связаться:
VolzheninaSJ@admhmao.ru