Яна Борисовна Юркевич, заместитель директора по библиотечной деятельности МУК «Централизованная библиотечная система», г. Сургут


Один из принципов системы менеджмента качества — ориентация на потребителя, что предполагает постоянную связь с пользователями библиотек, изучение их мнений, требований, анализ полученных данных. Однако проводить анкетирования и опросы нужно делать осмысленно и системно.




В последнее время интерес к менеджменту качества значительно возрос в связи с появлением публикаций по этой теме, возможностью пройти обучение, внедрением ориентированного на результат подхода к бюджету.
В 2007 г. в числе 10 руководителей общедоступных библиотек Ханты-Мансийского автономного округа я прошла обучение по курсу «Подготовка менеджеров по качеству» учебно-консультационного центра Всероссийского научно-исследовательского института сертификации. Менеджмент качества как система и требования к ней изучались в контексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Этим стандартом определены 504 требования, которые необходимо выполнить, для того чтобы можно было вести речь о существовании в организации данной системы.
Полученные знания позволили улучшить работу библиотек ЦБС г. Сургута и в 2008 г. занять 1-е место на I окружном конкурсе «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг».

Кто он — потребитель?
Коснусь только одного аспекта менеджмента качества — работы с потребителями.
Специалисты выделяют несколько мотивов внедрения системы менеджмента качества, в том числе:
• повышение имиджа организации и доверия к ней со стороны всех заинтересованных сторон;
• улучшение качества продуктов и услуг;
• рациональное распределение ответственности и полномочий среди персонала;
• достижение «прозрачности» деятельности, исключение лишних процедур, экономия трудовых и материальных ресурсов;
• повышение конкурентоспособности услуг.
Под заинтересованными сторонами в системе менеджмента качества понимаются не только читатели и посетители библиотек (в терминологии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2001 — потребители), но и партнёры, поставщики, спонсоры, учредители и т.д.
Один из принципов системы менеджмента качества — ориентация на потребителя. «Потребители — главный источник стабильности, процветания и долговременного успеха библиотеки».1 Этот принцип предполагает постоянную связь с пользователями библиотек, изучение их мнений, анализ полученных данных.
Сейчас стало модным проводить анкетирования и опросы. При этом специалисты далеко не всегда могут ответить на вопрос, каковы же цели этих исследований, какие результаты они надеются получить, что с ними планируют делать дальше. Мы сократили количество проводимых нашей ЦБС опросов до минимума и в 2008 г. организовали обучающий семинар для руководителей и специалистов по теме «Проведение научных исследований». На нём мы не только получили теоретические знания, но и смогли овладеть методиками, которые тут же опробовали.

Довольный читатель — стабильная библиотека
Мониторинг удовлетворённости качеством библиотечного обслуживания является для нас обязательным. Начиная с 2006 г. наше учреждение каждые три года разрабатывает программу «Библиотечное обслуживание населения». Её разработка основана на принципах планирования бюджета, ориентированного на результат (это ключевое слово в системе менеджмента качества), в перечень показателей достижения цели обязательно входят показатели качества. В нашей программе таковыми являются показатель удовлетворённости населения качеством услуги «Библиотечное обслуживание населения» и показатель «Степень соблюдения стандарта качества услуги».
Стандарт качества услуги «Библиотечное обслуживание населения» был утверждён постановлением администрации г. Сургута в 2007 г., в его разработке принимали участие сотрудники библиотек, администрации города и привлечённые эксперты. Он закрепляет минимальные требования к помещениям библиотек, режиму работы, предоставлению информации, взаимодействию сотрудников с потребителями услуги и прочим аспектам деятельности, а также порядок обжалования нарушений требований стандарта. Тем самым определён механизм обратной связи с потребителями. Стандарт качества доступен читателям каждой библиотеки наряду с правилами пользования.
Возвращаясь к мониторингу удовлетворённости качеством библиотечного обслуживания, отмечу, что мы не избежали ошибок. В разные периоды времени исследования проводились как силами самих сотрудников библиотек, так и с помощью привлечённых администрацией города специалистов, выполняющих комплексное изучение культурной среды города. Результаты оценки жителями города качества услуг в сфере культуры в разные годы представлены в 5-балльной, 10-балльной шкалах и по
6-уровневой системе оценки удовлетворённости, что делает их сравнение невозможным или не совсем корректным.
Помимо этого основного показателя анализируется и ряд других показателей, характеризующих отношение жителей города к библиотекам. Мы видим, как меняются представления горожан о функциях библиотеки, причины, по которым они не пользуются услугами библиотек, оценки отдельных параметров качества работы библиотек.
Собственными силами мы проводим исследования удовлетворённости пользователей платными услугами библиотек (это помогает определять ценовую и ассортиментную политику) и исследования потенциальных пользователей новых социальных услуг. Для оптимизации проведения исследований, обработки и интерпретации полученных результатов мы стараемся унифицировать формы анкет и проводить анкетирования централизованно. Подтверждение правильности наших шагов мы нашли у наших зарубежных коллег, опыт которых представлен в книге Розвиты Полл и Питера Бокхорста.2

В условиях конкуренции
Очень важно, чтобы результаты исследований были использованы для улучшения работы. До недавнего времени понятие «конкурентоспособность» было связано в большей степени с бизнесом, однако с появлением ресурсов Интернета, других организаций, способных предоставить более качественную информационную услугу, библиотеки также вынуждены бороться за своё место на рынке информационных услуг.
За период с 2005 по 2008 г. число сургутян, воспринимающих библиотеку как информационный центр, уменьшилось на 4,1%, а число жителей города, которые хотят видеть библиотеку местом общения, выросло на 0,3%. Учитывая это, мы стремимся предоставлять нашим посетителям дополнительные возможности для участия в различных мероприятиях — заседаниях клубов, творческих встречах, конкурсах, читательских кампаниях и круглых столах.
О востребованности услуг библиотеки по проведению подобных мероприятий свидетельствует только что завершившийся городской проект «Большое чтение на 60-й параллели» (ЦБС г. Сургута была одним из главных его организаторов). Превзошло наши ожидания и число посетителей программных мероприятий.
Клиентоориентированная
библиотека
Некоторые постулаты теории «клиентоориентированной компании» напрямую соотносятся с принципом «ориентации на потребителя».
1. Клиентоориентированная компания большое внимание уделяет изучению потребительского поведения. Знаем ли мы, какой процент читателей прекратил пользоваться услугами библиотек, и если да, то по какой причине?
В 2007 г. ЦГБ г. Сургута провела исследование удовлетворённости качеством дополнительных услуг. Показательно, что многие (около 30% респондентов) узнают об услугах библиотеки от своих знакомых. Вывод: чем больше читателей мы оповестим о возможностях библиотеки, тем больше потенциальных пользователей о них узнают.
2. Серьёзные фирмы делают ставку на удержание клиента, стремятся сделать его своим партнёром. Потребительская политика некоторых компаний построена по принципу «вокзального буфета»: один ушёл — другой придёт. Но даже буфет на вокзале может пользоваться такой хорошей славой, что клиент придёт в него издалека.3 Может ли библиотека ответить на вопрос: «Каких пользователей больше: первичных или постоянных?» Если первая категория превалирует, то не должна ли библиотека переключить внимание с рекламы, направленной на привлечение новых читателей, на меры по возвращению тех, кто перестал приходить в библиотеку?
Даже если вы ещё не приняли решение о внедрении системы менеджмента качества в своей библиотеке, будет полезно применение такого подхода, как «Plan-Do-Check-Act» (PDCA). Это переводится как: «планируй (разработай цели и задачи) — делай (внедряй) — проверяй (контролируй и измеряй процессы и результаты) — действуй (улучшай показатели).

1 Дубровина Л. А. Минимум управления, максимум управляемости. — М., 2004. — С. 46.
2 Розвита П. Измерение качества деятельности библиотек / П. Розвита, П. Бокхорст. — М., 2008. — С. 128.
3 Как добиться лояльности клиента // Проект Развитие [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Ульяновск, cop. 2009. — Режим доступа: http://www.razvitie.su/article.php?id=172/

С автором можно связаться:
yurkevich@admsurgut.ru