Открытый доступ — это целая система, движение, со своей идеологией, технологией и правовым обеспечением. Именно этот принцип лёг в основу реорганизации системы обслуживания во всех библиотеках Тольяттинской библиотечной корпорации

Изучение менеджмента качества, философии информационного сервиса привело нас к пониманию того, что свободный доступ к ресурсам — нечто большее, чем одна из форм организации библиотечного фонда. Соответственно, целью программы реорганизации системы обслуживания «ТБК» стала модернизация всего технологического цикла обслуживания в центральной библиотеке, организация многофункционального открытого пространства.
Реализация принципа общедоступности подразумевает обеспечение доступности документов, рациональную организацию информационно-библиотечного обслуживания, внедрение современных технических средств, разработку соответствующих экономических и правовых аспектов. Упрощаются правила записи в библиотеки, оптимизируется распорядок работы, широко внедряется открытый доступ к фондам как наиболее простой и эффективный путь приближения печатных изданий к читателям.
Однако «освобождение» от квалифицированной помощи библиотекаря, как показывают опросы пользователей, снижает эффективность поиска и использования информации. Комфортность оказывается неполной, если пользователь предоставлен сам себе (даже при условии чётко продуманной системы раскрытия ресурсов). Совет, квалифицированная рекомендация доброжелательного специалиста, помощь в библиографическом поиске по-прежнему востребованы даже в крупных научных библиотеках. Об этом свидетельствуют исследования, проводящиеся ГПНТБ СО РАН. Всё это необходимо учитывать при разработке программ системных изменений в обслуживании.
Примеров открытости библиотек за рубежом множество: этот принцип применяется во Франции, Польше, Чехии, не говоря уже об Америке. Это не только безбарьерный доступ к фондам, но и внедрение технологий Веб-2.0, справочные услуги в режиме chat (библиотеки Германии). Если говорить о российском опыте, то можно сослаться, к примеру, на Российскую библиотеку для молодёжи, ЦГПБ г. Новоуральска, тольяттинскую «Библиотеку Автограда».
Разрабатывая и реализуя программу «Формат 21», специалисты Тольяттинской библиотечной корпорации ставили перед собой несколько задач. Первая из них — комплексное внедрение информационных технологий в обслуживание (система обеспечения сохранности, электронная книговыдача и т. д.). Вторая задача — доступность всех ресурсов, сервисных услуг, комфортность среды. А это подразумевает удобное расписание работы библиотеки, возможность беспрепятственно получить требующиеся библиотечные услуги. Важны все элементы каждого процесса системы библиотечного обслуживания — регистрационное консультирование, регистрация, справочное обслуживание и предоставление информации, выдача документа и его возврата.
Решению поставленных задач способствовали автоматизация и интернетизация библиотек, установка систем сохранности и т. д. Реорганизация началась с воплощения идеи о введении дорегистрационного консультирования по принципу «здесь и сейчас», суть которой заключалась в предоставлении опытным, коммуникабельным библиографом квалифицированной информации о необходимой конкретному пользователю услуге. Рабочее место консультанта располагается в фойе рядом с сектором регистрации. Функции сектора дорегистрационного обслуживания: предоставление информации о библиотеках, режиме, правилах пользования, профиле деятельности отделов, услугах и месте их получения; экскурс-сопровождение инвалидов, посетителей с детьми; первичное направление по запросу в конкретный отдел. В обязанности консультанта также входит контроль за системой сохранности через электронный формуляр.
Информирование посетителей осуществляется также с помощью рекламный стенда и электронного навигатора. Отсутствие традиционных стоек-столов способствует ликвидации барьеров в общении с персоналом библиотеки. Автоматизированное рабочее место для пользователя предоставляет возможность воспользоваться путеводителем по библиотеке, получить доступ в Интернет и к электронным базам данных. Рядом со столом консультанта осуществляется запись читателя, выдача билета со штрих-кодом, который в дальнейшем обеспечивает практически моментальную выдачу контрольного талона.
Затем читателя приглашают пройти (если в этом есть необходимость) в информационно-сервисный центр. Центр расположен перед залами выдачи, около входа, часы его работы — с 9-00 до 19-00, а не с 10-00, как в остальных подразделениях. Информационно-сервисный центр совмещает функции справочной службы, интернет-центра, правового центра, сектора МБА, ЭДД. Пользователь может получить здесь справку по фондам, обратиться к сетевым ресурсам, правовым базам, просмотреть имеющиеся компакт-диски, сохранить найденную информации на любой электронный носитель, заказать документ по МБА или ЭДД. В обязанности библиографов-консультантов Центра входит также ведение раздела «Ссылки» на сайте библиотеке, подготовка библиографических списков по актуальным темам.
За год было создано или переработано 19 документов, регламентирующих деятельность библиотеки: созданы Положения о новых отделах, новые должностные инструкции, разработаны рабочие инструкции, внесены изменения в правила пользования библиотеками «ТБК», претерпели изменение штатное расписание, системы комплектования и внутрисистемного книгообмена.
В центральной библиотеке ликвидированы абонемент и читальный зал, созданы отделы художественной и отраслевой литературы. В отделе художественной литературы отсутствует хранилища (в малом помещении размещены лишь дублеты), расстановка фонда — зоновая, по тематическим блокам, но в соответствии с ББК (иностранная классика, русская литература, начиная с 1990-х гг. и т. д.). В каждой зоне организованы выставка и индивидуальное место для читателя. Имеются специализированные уголки (например, детского чтения), домашний кинотеатр. Осуществляется электронная книговыдача, работники занимаются обеспечением процесса сохранности.
Сильнее всего изменения затронули бывший читальный зал; актуальная часть фонда перемещена в зал, бывшее хранилище, оснащённое новыми понятными разделителями, открыто для посещений. Журналы также заняли место в общем зале и выдаются на дом. Читателю предоставлено право самостоятельного выбора формы работы с документом: взять домой, заниматься в стенах библиотеки или сделать копию. В зале имеется необходимая оргтехника, три автоматизированных рабочих места. Введена такая услуга, как справка по электронной почте, развиваются электронное бронирование, предварительный заказ, наличие книги, её продление.
В центральной библиотеке с 2006 г. действует отдел краеведческой информации. В активе работы отдела — оцифровка части местного газетного фонда (1960–1970 гг.), «Татищевские чтения», издание «Календаря знаменательных и памятных дат Тольятти». Отдел книгохранения был реорганизован в отдел внутрисистемного книгообмена. В 2010 г. создан сектор редких фондов и истории библиотек. Структурные изменения происходят постоянно. На протяжении полугода шло постепенное перемещение фондов без закрытия библиотеки для читателей.
Вслед за центральной библиотекой реорганизацию деятельности осуществили и библиотеки-филиалы, воодушевлённые первыми отзывами читателей. Спустя год было проведено анкетирование постоянных пользователей. Более 63% респондентов подтвердили, что обслуживание в новой форме им нравится; 20% внесли свои предложения по улучшению обслуживания. На вопрос: «Нравится ли им самостоятельно или с помощью библиотекаря выбирать книги в зале отраслевой литературы», 12% ответили: «Было лучше, когда существовал читальный зал». Таким образом, уже первый опрос показал, что необходимо совершенствовать созданные процессы.
Мы определили стратегическую цель — смело идти навстречу изменениям и быстро меняться вместе с окружающим миром.