Галина Михайловна Пальгуева, главный методист МУ ЦБС
Канавинского района г. Нижнего Новгорода

 Может ли конфликт быть конструктивным? Мы попытались
ответить на этот вопрос в ходе ролевой игры «Читатель — библиотекарь: проблема
конфликтов». Предполагалось, что, выполняя задание, участники игры увидят
несоответствие взаимных ожиданий и благодаря этому начнут искать пути ухода от
конфликта к диалогу.

 Вступление к этой статье родилось сразу же после прочтения
авторской колонки «Легко ли быть молодым?» в журнале «Библиотечное дело»,
написанной ученицей пятого класса.1

Легко ли быть молодым, когда хочется всего и сразу, а тебя
во всём ограничивают? А легко ли быть взрослым? Строишь красивый «замок», а
молодым он кажется тюрьмой, и они, не глядя, его разрушают? Легко ли быть
библиотекарем? Переворачиваешься от безденежья «из кулька в рогожку», а
читатель приходит и говорит: «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю
что». Легко ли быть читателем? Всё нужно срочно и по «щучьему велению», а тебе
«впаривают» про какие-то правила и требуют от тебя чётко сформулированный
запрос. И вынуждены мы постоянно существовать в подобных чреватых конфликтами
ситуациях. Конфликт, однако, может быть конструктивен, нужно просто уметь им
управлять.

В ЦРДБ им. Пешкова МУ ЦБС Канавинского района г. Нижнего
Новгорода состоялась ролевая игра: «Читатель — библиотекарь: проблема
конфликтов». Формально необходимость её проведения возникла потому, что
участились жалобы читателей. «Разбор полётов» показал: чтобы избежать
конфликтов требуется повышать коммуникативную грамотность сотрудников отделов
обслуживания. Однако проблема не так проста, и за этой ситуацией кроются
принципиальные вопросы о будущем библиотеки.

Кризис чтения, художественной литературы, духовности может
привести к тому, что библиотеки исчезнут. Надо ли их спасать? Если да, то
зачем, в каком виде и кто этим будет заниматься? Библиотека — это
просветительская и духовная институция, необходимый компонент триады,
занимающейся чтением: семья-школа-библиотека. Значит, спасать библиотеки надо!

Многие полагают, что спасти библиотеку как социальный
институт поможет превращение её в центр информации, однако сегодня электронные
технологии доступны каждому, так что при получении информации вполне можно
обойтись без посредника в виде библиотеки. Кроме того, в библиотеке-центре
информации роль библиотекаря низводится до уровня технического обслуживающего
персонала, который имеет дело с индифферентным фантомом — информацией.

Согласно другой точке зрения, для того чтобы спасти
библиотеку надо вернуть в неё читателей. А в чём причина их ухода? Не в том ли,
что библиотекари, привыкшие к фондоцентрической модели библиотеки, забыли о
живом читателе, о такой важной составляющей нашей профессии, как культура
общения? Вполне возможно, что если человек не пойдёт в библиотеку за
информацией, он заглянет в неё «на огонёк», для общения. Или же, придя за
информацией, останется ради общения. Значительное число локальных библиотечных
исследований подтверждают желание разных групп населения «видеть библиотеку
местом рекреации и интересного досуга, рассматривают библиотечное пространство
как место общения».2 

Читатель вернётся в библиотеку, если ему там будет
комфортно; если он будет чувствовать себя там не просителем, вечным должником и
источником конфликта, а собеседником, участником  и творцом библиотечной жизни. Такова
концепция Библиотеки пользователецентрической модели (2.0), где на первый план выходят
коммуникативные технологии. Соответственно, многократно возрастает роль
личности библиотекаря, его умения слушать, вести переговоры, владеть приёмами
взаимодействия, общения с читателями на равных. Произойдёт лишь в том случае,
если библиотекарь возьмёт на себя роль 
модератора общения. По силам ли это ему? Не буду брать грех на душу и
утверждать, что все сотрудники библиотек ведут себя, как вышибалы, но жалобы на
нарушение библиотекарем норм профессиональной, да и просто человеческой этики,
увы, существуют. Справедливости ради следует отметить, что в некоторых
конфликтных ситуациях библиотекари являются заложниками противоречий, решение
которых от них не зависит. Например, ограниченные финансовые, кадровые,
материально-технические ресурсы библиотек не позволяют полностью удовлетворять
запросы и потребности читателей, что чаще всего и приводит к конфликтам. С
другой стороны, многие конфликты можно предотвратить, создав в библиотеке
атмосферу равноправия, доверия, открытости.

Таким образом, проблема конфликта библиотекаря и читателя —
это не просто несовпадение интересов двух человек; это проблема будущего
библиотеки.

Библиотечный «Титаник» тонет?

Остановившись на предположении, что будущее библиотеки тесно
связано с развитием её коммуникативных функций, организаторы игры сосредоточили
внимание на психологической готовности библиотекаря использовать конфликт как
движущую силу общения. В качестве основной сценарной идеи была избрана идея
«спасения Титаника».

Почему «Титаника»? Так ведь библиотечное дело напоминает
огромный многолюдный  корабль! При этом
библиотечное сообщество долгое время было замкнуто в себе самом. Во многом
именно отсюда проистекают многие негативные отзывы и прогнозы о библиотеках. И
этим же порождено убеждение интернетоманов в том, что библиотеки в ближайшем
будущем исчезнут, пойдут ко дну. Разве не наводит это на мысли о тонущем
лайнере?

Если бы мне довелось поговорить с выжившей пассажиркой
«Титаника», я бы спросила её не о том, почему он утонул, а о том, почему его не
удалось спасти. В нашей игре речь шла как раз о том, как спасти наш
библиотечный корабль.

На экране — изображение «Титаника». На одной стороне рисунка
— айсберг, с надписью: «конфликты». Это они угрожают лайнеру потоплением. В
ходе игры на айсберг наносятся ключевые слова: что такое конфликт, чем бывает
вызван, какими психологическими моментами, эмоциями, характерен (стресс,
обида), каковы их последствия. На другой стороне рисунка изображён спасательный
круг с надписью «общение». На него наносятся надписи, относящиеся к процессу
общения. Все результаты игры, ключевые слова также вписываются в пространство
рисунка. В зависимости от того, где будет больше надписей, на айсберге или на
спасательном круге, играющие «спасут» или «потопят» Титаник.

Цель  игры —
построение модели выхода из конфликта библиотекаря и читателя. Рефлексия
занятия — оценка себя в играемой роли. Закрепление занятий — консультация
психолога по конфликтологии и культуре общения.

Для подготовки к игре её участникам было предложено
закончить два предложения: «Конфликт — это…» и «Общение — это …»  Предполагалось, что это задание поможет
участникам уточнить для себя, что же такое конфликт и общение.

Во вступлении к игре участники поговорили о том, каковы
причины выбора такой тематики, основные посылы и правила её проведения.
Библиотекарям приходится иметь дело с множеством людей, много разговаривать,
общаться — даже тогда, когда им этого вовсе не хочется. К сожалению, избежать
конфликтов не удаётся, но ведь конфликт — это тоже способ общения. Можно ли его
сделать конструктивным? Этим важным умением можно овладеть. Необходимо знать
уровень своей психологической готовности учиться вести конфликт к позитивному
диалогу.

Контингент игроков подобрался очень пёстрый (и по стажу
работы, и по возрасту). Образование у подавляющего числа участников высшее, в
основном педагогическое. Такая неоднородность состава не помешала игре,
поскольку цель игроков заключалась в выявлении уровня собственной
психологической готовности к позитивному общению, выявлении умения гасить
конфликты. Конечно, за одну игру мало чему можно научиться, но можно понять,
зачем нужен такой самоанализ, как это можно сделать и к чему нужно стремиться.
Роль модератора исполняла автор статьи. Вторым ведущим стала  педагог-психолог ЦРДБ им. Пешкова Марианна
Александровна Немудрова.

Представляю несколько фрагментов состоявшейся игры.

В плаванье

Итак, что по сценарию все участники путешествуют на
«Титанике». Модератор игры —  это
капитан, второй ведущий — судовой врач и психолог, игроки — команда корабля.
Есть ещё боцман, он же учёный секретарь или «писарчук». Он ведёт учёт всех
высказываний, предложений, решений и фиксирует их на рисунке с изображением
«Титаника».

Начинает капитан.

«Мы с вами — команда “Титанике”. Он отправляется в плавание!
Очень важно, чтобы члены  команды  были знакомы между собой».  

Знакомство происходит по известным игровым технологиям.
Ведущий называет своё имя и передаёт капитанскую фуражку одному из
игроков.  Тот называет имя ведущего,
потом своё имя и передаёт фуражку соседу слева. Тот  повторяет уже прозвучавшие имена и называет
своё. Таким образом, участнику, замыкающему круг, предстоит назвать имена всех
членов группы. 

«Знакомство состоялось, но нам ещё надо как-то обустроить
своё личное место на корабле. Пока каждый занят сам собой, но у каждого уже
может возникнуть повод для размышления о том, что он видит.  А видит он…

Внимание на экран! Сейчас вы увидите четверостишие. Его
нужно прочесть и быстро (за 10 секунд) подобрать и записать на листке бумаги
недостающее слово. Можно не в рифму. Если успеете, можно даже строчку
переделать. Время пошло:

Девочка Маша в храненье зашла

Книгу на полке без спросу взяла.

Библиотекарь ту книгу спасал

Девочку Машу, конечно, …

Теперь наш боцман-секретарь подсчитает, сколько слов
позитивных и негативных прозвучало в ваших ответах. Посмотрит их и психолог. А
мы начинаем разговор о причинах конфликтов в библиотеке. Я повторю
четверостишье, и попрошу самых храбрых, которым за это ничего не будет,
пояснить, кто какое слово придумал и почему.

Как вы думаете, есть ли в этом четверостишии есть почва для
негатива или позитива? Для конфликта или диалога? Каковы в нём ожидания  библиотекаря и читателя? В чём причина
данного конфликта? Может ли он быть разрешён? Как?»

Выводы по итогам обсуждения следующие:

• в условиях, когда не хватает средств на пополнение фонда и
обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, библиотекари вынуждены
максимально ограничить выдачу документов на дом. Это почва для конфликта;

• конфликт может быть разрешён только путём разумного
компромисса между сторонами;

• для достижения компромисса необходимо поставить себя на
место собеседника.

«Итак, продолжим развивать мысль, зашифрованную в разминке:
часто причиной конфликта бывает несовпадение возможностей библиотеки и
интересов пользователей. Попробуем поставить себя на место другого, а другого
на своё место. Возможно, тогда нам удастся найти компромиссное решение
ситуации».

Играющим раздаётся по 2 матрицы, которые каждый заполняет
самостоятельно: «Я  — читатель. Мои
ожидания от библиотекаря»; «Я — библиотекарь. Мои ожидания от читателя». 

Через  5 минут все
сдают заполненные матрицы. Психолог потом проанализирует ответы, а
боцман-секретарь подсчитает плюсы и минусы. Прежде чем перейдём к следующему
этапу, попросим секретаря и психолога прокомментировать итоги разминки про
девочку Машу.

«Пока мы обустраивались на своих местах, наш корабль вышел
из родной гавани в открытое море. Пришла пора и нам побродить по палубам, и,
возможно, пообщаться поближе с теми, с кем мы недавно знакомились. Давайте
присмотримся и выберем себе пару («библиотекарь» – «читатель») для общения».

Если секретарь и психолог готовы, можно прокомментировать
заполнение незаконченных предложений.

«Внимание на экран! Сейчас вам будет предложена ситуация, по
которой вам предстоит составить диалог. Первая ситуация: плачущая мама
спрашивает, почему в недавнем конкурсе её дочь не получила приза, ведь она так
старалась.

Вторая ситуация:

Мой читатель книгу стырил

Про любовь гремучую.

Я к нему домой приду,

Штрафами замучаю.

Наше путешествие продолжается. Мы выходим на верхние палубы,
находим, единомышленников, начинаем рассказывать о себе более подробно.
Образуются компании  по интересам. Мы
переходим к работе в команде. Произошло это очень вовремя, так как наш Титаник уже
вошёл в зону айсбергов — в зону кризисов. Мы начинаем сталкиваться с такими
ситуациями иногда видимыми, иногда невидимыми, с которыми рискуем не справится
в одиночку и даже только вдвоём. Попробуем объединёнными усилиями разобраться,
почему нашему “Титанику” грозит потопление, как мы его можем спасти.

На экране вы видите разъяснение цели, сути и приёмов анализа
конфликтной ситуации. (Командам раздаются листочки с ситуациями.) В течение 15
минут вы должны разложить ситуацию на несколько ролей: библиотекаря,
читателя,  начальника, психолога, юриста,
родителя — какие вам больше подходят для вашей ситуации. Для каждой роли нужно
подобрать убедительные аргументы, найти выход из положения».

На каждом этапе игры выяснялись причины конфликта,
озвучивались ожидания сторон, оценивались предлагаемые варианты решения:
обоснование и реальность исполнения. Одобренные большинством выводы, оценки,
предложения получали знак плюс, отвергнутые — знак минус. По завершении игры
боцман-секретарь подсчитал все плюсы и минусы, накопившиеся на айсберге и на
спасательном круге

По следам игры

К чести играющих надо сказать, что «Титаник» они спасли.
После консультации психолога состоялось также итоговое обсуждение проблемы
конфликтов и её значения для будущего библиотеки. Почему «Титаник» может пойти
ко дну, а библиотеки могут исчезнуть? Что станет айсбергом, который потопит
нас?

Компьютер, Интернет? Вряд ли. Разве что только стоит сказать
о нехватке библиотечных ресурсов и некомфортность пользования ими в библиотеке.
Интернет становится нашим союзником, мы уже можем использовать возможности
веб-пространства и перейти к Библиотеке 2.0

Сами библиотекари? Скорее всего. Непрофессионализм,
отношение к читателям как «к плесени и грызуна»3, неумение вести диалог, идти
на контакт, а не на конфликт, коммуникативная и психологическая
неграмотность  — это айсберг, справиться
с которым очень непросто.

Невостребованность со стороны общества и государства? Но, в
надежде, внушить обществу и государству необходимость спасения библиотечного
«Титаника» и есть наше спасение.

Что касается результатов непосредственно игры, то можно
сказать, что главная её цель была достигнута. Её участники пришли к
единодушному выводу: можно научиться управлять конфликтом, если знать, на что
ты сам способен, какой ты психолог и собеседник. Надеюсь, они помогут коллегам
совершенствоваться дальше. Игроки унесли с собой буклет «Возьмём конфликт в
союзники», памятку «Общаться можно не бранясь» и тесты, определяющие
индивидуальный психологический потенциал: «Какой я психолог?», «Я —
библиотекарь! Какой я?» и «Какой я слушатель?»

Общаться можно не бранясь

Игра закончилась, но вопросов не убавилось. При последующем
анализе игровых матриц, заполняемых на всех 
этапах игры, невольно приходил на память джинн из кинофильма об
Аладдине, который сокрушался: «Я твой друг, но я — раб лампы. Я раб лампы, но я
— твой друг»

Несомненно, все участники игры были люди образованными и
отлично понимали, что конфликтов нужно всячески избегать. И понимали, зачем
пришли на данное мероприятие. Несомненно, каждый старался в учебной ситуации
выглядеть как можно лучше. Все очень старались. Для каждой из предложенных
ситуаций было найдено компромиссное решение. В этом смысле библиотекари могли
сказать читателю: «Я — твой друг».

Но за время, отведённое на игру, были озвучены не все
варианты, и внимательное изучение диалогов, оставшихся в письменном виде,
приводит к парадоксальному выводу: в основном во всех ситуациях, несмотря на
явное и похвальное стремление найти компромисс, библиотекари «защищали честь
мундира». В большинстве рассматриваемых конфликтах самыми сильными аргументами
были утверждения: «так положено», «таковы наши правила». Перефразируя реплику
джинна, можно сказать, что библиотекарь — раб корпоративных интересов, правил,
штампов. В большинстве предложенных ситуаций компромисс был достигнут за счёт
того, что «библиотекарь» убедил «читателя», что тот не прав, и «читатель»
просто сдался. Или не очень сильно сопротивлялся. А это вызывает «смутное
подозрение», что коллеги не полностью вошли в роль читателя. Я отнюдь не хочу
сказать, что это вина «библиотекаря» или некое лукавство. Просто большинство
существующих правил внушали нам на подсознательном уровне: книги важнее
читателя, их надо спасать, а читателя можно ругать

Посмотрим на четверостишье про Машу. Сразу оговорюсь, что
определённая доля провокации в нём есть. Я его сочинила в блоге для серии
«библиотечных страшилок». У меня заключительное слово было: «сожрал».

Смысл разминки заключался в том, чтобы сделать самый первый
«срез» с подсознания. Дело не в рифме, а в том, что участники игры
автоматически «повелись» на ситуацию: книга взята без спросу, да ещё в святая
святых — в хранении… нет, Маша не права, она нарушила, её надо отругать!

У 10 из 19 человек рифма получилась следующая; «ругал»,
«наказал», «поймал», «схватил», «узнал» и даже: «её Бог наказал». В трёх
вариантах высказывалось предположение, что «библиотекарь» Машу в библиотеку
«записал». Это можно отнести к положительной реакции, хотя мне казалось, что
раз она уже до хранилища добралась, то, скорее всего, в библиотеку и так
записана. Одно слово-рифма меня почти восхитило: «воспитал». Хорошо, что не
отругал, но всё-таки как-то свысока: я — библиотекарь, я здесь хозяйка, а ты
нарушила …. щщаааа я тебя воспитывать буду. Да простят мне коллеги это
ёрничество, но наш «судовой» психолог подчеркнул: проблема решена с позиции
принуждения. Библиотекарь обладает властью, данной ему правилами, а правила
гласят: в хранение нельзя.

Не в упрёк участникам игры, но, может быть, лучше было бы
так: «Библиотекарь ту книгу спасал, но Маше другие он подобрал»? Или
«Библиотекарь ту книгу спасал, но почитать разрешение дал»? В таком случае
конфликт (а ситуация чревата конфликтом) можно было решить путём компромисса.
Ещё лучше пригласить девочку стать помощником библиотекаря — наверняка, она уже
всё прочитала на абонементе.

Не полностью 
оправдало мои ожидания заполнение матрицы: «Я — читатель. Мои ожидания
от библиотекаря», «Я — библиотекарь, мои ожидания от читателя». Это должно было
побудить участников поставить себя на место другого, понять ожидания
собеседника. Предполагалось, что, выполняя задание, участники увидят
несоответствие взаимных ожиданий и благодаря этому начнут искать пути ухода от
конфликта к диалогу. Зафиксировано много ожиданий внешнего порядка. Впечатление
такое, что это не столько ожидания, сколько претензии. Не случайно часто
повторялось слово «должен», и формулировки с частицей «не»: «должен соблюдать»,
«не заезжать в библиотеку  на роликах»,
«не разговаривать громко», «не нарушать правила».

Если суммировать эти высказывания, то можно констатировать,
что библиотекари ожидают увидеть в роли читателя этакого
«пай-мальчика/девочку»: вежливого, опрятного, улыбающегося, чётко формулирующего
свои запросы, вовремя сдающего книги, благодарного (?) библиотекарю, знающего
правила библиотеки. Ах, как бы хорошо! Да где ж его такого взять-то?

В роли «читателя» коллеги ожидали от «библиотекаря»
вежливости, улыбок, доброжелательности, терпения. Тоже вполне идеальный и тоже
исключительно внешний портрет.

Хорошо, что прозвучали те ожидания, которые относятся к
процессу общения. В 14 работах (то есть в большинстве) указано, что от
собеседника ожидают коммуникабельность, готовности выслушать, пообщаться на
отвлечённые темы, делового общения, желания читать, обсуждать. Тем не менее
осталось ощущение, что и в роли «читателя» играющие говорили как
«библиотекари».

Конечно, времени на обдумывание было мало, но именно в этом
заключается суть приёма, позволяющего сделать такой мгновенный срез с
подсознания Есть основание задуматься: не оттого ли возникают большинство
наших  конфликтов с читателями, что в нас
мгновенно вспыхивает лампочка: читателю этого нельзя. Это сигнал, что нам надо
перестраивать не просто наше профессиональное сознание, но и подсознание, по
крайней мере в тех ситуациях, когда мы имеем время и возможности контролировать
свои эмоции, не допускать их перехлёста.

Чаще всего возникают конфликты с задолжниками. На игре эта
ситуация моделировалась. У коллег было больше времени, была возможность вдвоём
обсудить задание. Не было «горячей» эмоциональной реакции на конфликт. В этом
случае гораздо активнее предлагались компромиссные решения: «Книгу, что вы так
долго читаете, всё-таки сдайте, а мы подберем вам что-то новенькое». Но, увы,
Не обошлось без назиданий и угроз: «В следующий раз применим штрафные санкции»,
«в случае невозврата книги…», «не заплатишь штраф, не сможешь пользоваться
нашей библиотекой», «лишаю вас права пользования абонементом». Приходится
констатировать, что в основном играющие решали конфликтные ситуации достаточно
стандартно. Даже в условиях игры, где возможны разные допущения, не смогли
перешагнуть через «красные флажки» правил и ограничений, поискать какие-то
другие варианты.

Пожалуй, только в ситуации неявного конфликта, когда
«плачущая мама, спрашивала, почему её дочери не присудили приз в конкурсе»,
были видны попытки действительно учесть некоторые психологические тонкости и
встать на сторону собеседника. Здесь читательница ничего не нарушила и «за
спиной» библиотекаря не маячили так жёстко правила, поэтому были и «наведение
мостов», и слушание, и дипломатия. Отрадно, что прозвучали предложения «вместе
разобраться в ситуации», были утешения, но жаль, что за исключением одного
предложения войти в следующий раз в состав жюри, не было перспективы,
альтернативного выхода: персональной выставки, выступления на большой аудитории
и т. д.

Разумеется, я не призываю библиотекарей нарушать правила; я
призываю их не быть «рабом лампы», рабом конфликта. Известно, что базисный
конфликт не может быть разрешён в принципе. Всё, что можно в таком случае
сделать, —достигнуть более выгодного компромисса или более сильного контроля.

Предложенные в игре конфликтные ситуации были решены в основном
за счёт уступки контролирующей силе правил и положений. Смею предположить: то
же самое происходит в условиях реального конфликта. Скорее всего, на то есть
причины. По сути дела от библиотекарей и не требовалось достигать компромисса
на основе перцептивного проявления общения (восприятие и понимание другого
человека).

В условиях новой модели библиотеки на первый план будет
выходить именно этот вид общения, который может свести на нет деструктивную
функцию конфликта. В этих условиях у библиотекарей также должна быть
возможность психологической защиты. Эти моменты активно обсуждались на игре и в
беседе с психологом.

Так получилось, что размышления об игре совпали по времени с
дискуссией о Кодексе библиотечной этики, развернувшейся на страницах журнала
«Библиотечное дело» (2010. — №20). Думается, что эти вопросы взаимосвязаны:
профессиональная этика — это равенство и взаимодействие с читателем, что вряд
ли возможно без умения общаться не бранясь. Легко ли этого достичь? Легко ли
быть библиотекарем-модератором общения, создающим в библиотеке созидательную
атмосферу?

Нелегко, потому что для этого необходим большой
профессиональный опыт, умение сравнивать себя с другими людьми, понимать мотивы
их поведения. Нужно умение пересмотреть свои ожидания от читателей, то есть
перезагрузить профессиональное сознание и подсознание.