Библиотеки всегда стремились изучать своих читателей: состав и интенсивность чтения; читательские потребности, мотивы и запросы; социально-демографические характеристики. Но в сегодняшних условиях особо актуально становится изучение удовлетворённости читателей библиотечной деятельностью.
В профессиональных журналах и сборниках по материалам конференций можно найти разные подходы к изучению читателей. Оценку пользователей обычно получают следующими способами:
• изучают комментарии читателей на страницах своих библиотек в социальных сетях;
• проводят опросы общественного мнения;
• изучают экспертное мнение;
• ищут отзывы читателей в интернете.
Научные библиотеки (академические) занимаются указанными исследованиями менее активно, чем общедоступные (публичные) библиотеки, но требования времени обусловливают необходимость усиления работы в данном направлении.
Надо сказать, что результаты подобных изучений дают богатую пищу для размышлений, особенно для руководящего состава библиотек. На их основании могут быть скорректированы направления и формы работы с читателями, внесены изменения в стратегические и текущие планы библиотеки. Подтвердить это утверждение хотелось бы на примере проведённой работы.
С августа по декабрь 2013 г., Государственной публичной научно-технической библиотекой Сибирского отделения Российской академии наук (ГПНТБ СО РАН) проводилось изучение отзывов пользователей о библиотеке, оставленных ими на различных интернет-ресурсах. Всего было найдено 185 сообщений за период 2001–2013 гг., которые сильно различаются по содержанию, тональности и оценке: от резко негативных до почти восторженных. Значительная часть этих отзывов содержит недостаточно информации, пригодной для какого-либо анализа. Достаточно сказать, что из 185 было отобрано лишь 87 сообщений (большинство «забракованных» отзывов содержат лишь положительные высказывания о фонде библиотеки: «Огромное количество интересных книг, журналов. Глаза разбегаются от разнообразия. Каждый найдет в ней для себя что-то интересное. На такой огромном пространстве есть что почитать. Любому жителю Новосибирска» или просто общая оценка: «Лучшая библиотека в регионе»*). Однако нельзя считать их совершенно бесполезными, поскольку такие отзывы всё равно содержат отрицательный или положительный подтекст. Не будем делиться подробно всеми полученными результатами, акцентируем внимание на наиболее ярких прослеживающихся тенденциях. В данном случае уместно говорить именно о тенденциях, а не о строго проверенных и научно обоснованных результатах, поскольку слишком очевидна высокая степень субъективности как пользователей (в оценке), так и исследователя (в интерпретации).
Безусловно, основа работы любой библиотеки — её фонд, поэтому начнём с библиотечного фонда, точнее информационных ресурсов.
Информационные ресурсы.
Сейчас уже аксиоматичной стала точка зрения, что библиотеки должны стать информационными центрами, главная задача которых — обеспечение населения самой разнообразной информацией. Библиотеки подчёркивают важность подключения к интернету, расширения комплектования электронными ресурсами, создания электронных каталогов и баз данных. Однако изучение отзывов читателей о ГПНТБ СО РАН, заставило нас засомневаться в бесспорности такой точки зрения. Эти сомнения вызваны следующим наблюдением: практически все найденные отзывы содержат хвалебные слова относительно фонда библиотеки, но ни в одном из них нет положительных высказываний об электронных ресурсах, базах данных и удалённом доступе. В качестве прилагательных, характеризующих фонд ГПНТБ СО РАН, чаще всего используются слова «уникальный» и «огромный». Пользователи пишут, что «здесь можно найти любую информацию по теме», «море информации» и т. д., но при этом упоминают «книжный фонд», «много книг по теме» и ничего не пишут об имеющихся электронных ресурсах.
Вероятно, нужно сделать небольшое отступление и написать несколько слов о фонде библиотеки. ГПНТБ СО РАН является получателем обязательного бесплатного экземпляра документов, библиотекой-депозитарием. Фонд насчитывает почти 14 млн ед. хранения, в библиотеке генерируется более 40 собственных БД, предоставляется обширный доступ к отечественным и зарубежным ресурсам. Но все отзывы пользователей содержат высказывания только о книжном фонде. Случайно ли это? Можно, конечно, предположить, что библиотекари плохо пропагандируют имеющиеся ресурсы, но пропагандировать можно лишь то, что хоть как-то связано с запросами читателей, поэтому возникает подозрение: либо библиотека плохо знает тематику запросов своих пользователей, либо не адекватно учитывает их глубину (например, чаще всего студенту не нужны глубоко специализированные научные ресурсы, ему достаточно обобщающих статей, справочников и монографий, а не знакомство с передовыми разработками, описание мало апробированных данных из научных журналов).
Изучение использования электронных собраний и удалённого доступа, конечно, показывает востребованность ресурсов библиотеки, но почему-то это никак не отражается в отзывах читателей. Может быть, они просто не находят там то, что ищут? Или находят, но не соотносят это с библиотекой и её фондом? Если библиотека всё еще воспринимается в обществе как хранитель и «выдаватель» именно книг, а не как современный информационный центр, имеющий электронный каталог и электронную библиотеку, то, пожалуй, стоит говорить о недостаточности рекламных мероприятий, работы с общественностью, о необходимости внесения изменений в маркетинговую политику организации.
Фонд, конечно, наша гордость. Но работают с ним и являются посредниками между ним и читателями библиотекари, поэтому несколько слов о персонале ГПНТБ СО РАН.
Библиотечно-библиографическое обслуживание
Обслуживание и персонал библиотеки заслужили самые противоречивые оценки — от единицы до пяти с плюсом по пятибалльной шкале. Обращает на себя внимание следующий факт: читателям важна не только профессиональная подготовка библиотекарей, но и то, кто стоит перед ними, с кем они взаимодействуют: в отзывах порой проскальзывает негативное отношение к манере одеваться («тётечки в растянутых кофтах», «в шлёпанцах»), возрасту («тётечка», «бабулька»), стилю общения. Как тут ни вспомнить русскую народную пословицу: «Встречают по одёжке, провожают по уму».
Наши читатели становятся всё требовательнее, хотят, чтобы библиотекарь был молодым (увеличение количества молодых сотрудников отмечалось особо в нескольких отзывах), стильным, воспитанным, корректным и «незаметным», пока к нему не обратятся. Учитывая современную кадровую ситуацию в большинстве библиотек, это одно из самых трудновыполнимых требований читателей, но требование вполне понятное с психологической точки зрения. Ведь студентам и аспирантам, приходящим в библиотеку, гораздо проще общаться со сверстником, разговаривающим с ним на одном языке, с которым можно пошутить и обсудить что-нибудь. Стиль общения библиотекарей старшего возраста часто не воспринимается читателями, например, вопросы библиографов и библиотекарей о причинах и целях запросов иногда называют «допросом с пристрастием». И эта тема, безусловно, заслуживает отдельного обсуждения, в отдельной публикации.
Руководство библиотеки, конечно, приняло решение об осуществлении ряда мер, направленных на исправление ситуации (проведение обучающих мероприятий по библиотечному общению, имиджу и конфликтологии, разработку кодекса этики и требований к внешнему виду сотрудников), но вряд ли будет высока их эффективность, поскольку изменить мировоззрение, привычки и взгляды представителей старшего поколения библиотекарей очень сложно.
И это связано больше с человеческой психологией, ведь ничто не укореняется так крепко и не поддается так сложно исправлению, как привычки и ценности (вспомним выражение «привычка — вторая натура»).
Ещё одна важная тема, которую затрагивают наши читатели, — библиотечные технологии.
Библиотечные технологии
Удивительно, но на протяжении трёх лет мнения читателей, которые касаются используемых в ГПТБ СО РАН библиотечных технологиях, делятся ровно пополам, не больше и не меньше.
Из положительных изменений читатели отмечают запись при помощи веб-камеры и введение удалённого заказа. Претензии также можно свести к двум пунктам: система поиска изданий в библиотеке (электронный каталог, традиционные каталоги и т. д.) и система записи и пропуска читателей.
Заметим, что ГПНТБ СО РАН активно работает по изменению имеющейся системы поиска в фонде библиотеки. Традиционные читательские каталоги, размещавшиеся ранее на втором этаже здания, законсервированы и в настоящее время убираются. В дальнейшем в помещении, где они располагались, планируется создание единого читального зала.
Электронный каталог постоянно дорабатывается, создаются новые БД, шире представляющие фонд библиотеки и деятельность её сотрудников (например, в апреле 2014 г. запущена БД «Кто есть кто в ГПНТБ СО РАН», позволяющая получить сведения о сотрудниках библиотеки и их публикациях).
Но внимательное чтение отзывов пользователей часто наводило на мысль: сколько библиотеки ни учат читателей пользоваться библиотечными каталогами, ориентироваться в библиотечных БД (многие библиотеки в Новосибирске, также как и ГПНТБ СО РАН, пользуются системой ИРБИС), но результат невысок. Или работаем всё-таки недостаточно хорошо, или надо придумывать что-то принципиально иное, более понятное нашим пользователям…
И несколько слов о, пожалуй, самой больной теме для библиотеки…
Библиотечное пространство
Во многих отзывах читатели пишут о моральном и физическом устаревании интерьера, его несоответствии современным эстетическим представлениям. Высказанные мнения показывают, что огромное значение, с точки зрения читателей, имеет внутреннее пространство библиотеки, его состояние и организация: «Конечно же, главное — это уникальный книжный фонд. Это бесспорно. Но само место играет не меньшее значение!»
Читатели пишут о чистоте в библиотеке, освещении, температуре в помещениях, мебели — всё это говорит о важности для них состояния библиотечного пространства. Люди, которые приходят в библиотеку, хотят находиться в комфортной, современной, эстетически привлекательной среде. Кроме того, для читателей важно не только её состояние, но и рациональная организация внутреннего пространства: удобное и логичное расположение помещений, заметная и понятная система указателей, то есть навигация по библиотечному зданию.
Ещё одна тенденция — старшее поколение более терпимо, чем молодое, к различным недостаткам в деятельности или состоянии библиотеки. И молодёжь более резка в своих выражениях и оценках, она меньше склонна что-либо оправдывать и понимать. Претензий к поведению библиотекарей, интерьеру библиотеки больше всего высказывают именно молодые читатели. Пожалуй, только требование выключать сотовые телефоны в читальных залах оправдывается пользователями всех возрастов.
Неприятие современного состояния внутренней библиотечной среды заставляет читателей как можно меньше времени проводить в библиотеке: «С тем, что атмосфера библиотеки оправляет нас в советские времена, спорить не буду!:) Но мне, если честно, в такой обстановке даже плодотворнее и быстрее работается! Наверное, потому что хочется побыстрее сбежать домой и там в уюте работать с откопированным материалом!»
Упоминания о «советских временах» встречаются в отзывах довольно часто и исключительно в отрицательном контексте, как что-то старое, отжившее свой век, отталкивающее и старомодное. Об этом стереотипе восприятия тоже можно долго и много спорить, но сложившийся тренд налицо, и его нужно учитывать.
Конечно, в библиотеке делается ремонт, закупается новая мебель и оборудование, но этот процесс идёт медленными темпами, гораздо медленнее, чем хотелось бы нам и нашим читателям.
Однако здесь есть ещё один нюанс… Выбирая новый дизайн помещений, библиотекари основываются на собственных, традиционных представлениях о том, каким должен быть интерьер библиотеки. И часто он всего лишь слегка омолаживает, слегка обновляет имеющийся библиотечный интерьер. Сравните фотографии.
Такое «осовременивание» внутреннего библиотечного пространства, конечно, обновляет библиотеку, показывает преемственность традиций, сохраняет стиль, но делает ли библиотеку эстетически привлекательной для современных читателей? Формируют ли такие дизайнерские решения «узнаваемость», «особенность» бренда, что сейчас очень важно для развития библиотечного имиджа? Пока читатели не дали ответ на эти вопросы…
Говоря о внутреннем пространстве, нужно несколько слов сказать и о пространстве внешнем.
Около библиотечное пространство.
Несколько лет назад, когда перед ГПНТБ СО РАН собирались делать фонтаны, многие сотрудники библиотеки были против этого: беспокоились, что будет топить нижние этажи, где хранится основной фонд (4 подземных этажа), что на площади будет постоянное сборище мало воспитанных горожан и т. д.
Сейчас же фонтаны являются одной из достопримечательностей ГПНТБ СО РАН, её неотъемлемой частью, о чём и пишут читатели. Для них площадь с фонтанами — место, где можно отдохнуть после работы в библиотеке, погулять, встретиться с друзьями. Надо сказать, что летом на площади обычно собирается много людей: молодые мамы с детьми, свадебные кортежи с большим количеством гостей (особенно интересно наблюдать за свадьбами представителей разных народов, где много национальных танцев и музыки), проводятся культурные и политические мероприятия, где собирается много жителей города. Включение вечерами разноцветной светомузыкальной установки делает площадь одним из любимых мест отдыха горожан в вечернее время, о чём также пишут пользователи библиотеки.
Таким образом, не только внутреннее, но и внешнее, непосредственно прилегающее к библиотеке пространство имеет огромное значение для людей. Оно во многом влияет на формирование привлекательного или негативного восприятия библиотеки в общественном сознании. Ближайшее внешнее пространство (прилегающая территория) часто воспринимается горожанами как неотъемлемая часть пространства внутреннего, задающая тон, настроение и отношение к библиотеке.
Такой взгляд читателей, безусловно, нельзя игнорировать. Сложившаяся притягательность около библиотечного пространства потенциально облегчает привлечение в библиотеку новых читателей, особенно, если был бы организован свободный вход в библиотеку и открытые зоны Wi-Fi, но… пока сложившаяся система пропуска в библиотеку не позволяет этого сделать.
Заключение
Подводя итог всему сказанному, необходимо остановиться на трёх основных трендах:
1. Читателям недостаточно просто получать доступ к большому количеству информации, они хотят, чтобы это происходило в комфортных, современных, эстетически приятных условиях;
2. Читатели хотят, чтобы библиотечное обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым, профессиональным, отвечающим сложившимся взглядам на стиль и манеру поведения персонала (как сервисного центра);
3. Читатели считают, что библиотечное пространство должно давать возможность поддерживать и развивать социальные связи разных групп населения, создавая условия для свободного общения любых категорий граждан.
Эти тренды демонстрируют одно: читатели хотят от академической библиотеки того же, чего и от общедоступной (публичной), только с учётом специфики фондов и методов работы. Поэтому академическим библиотекам также необходимо модернизироваться и больше внимания уделять маркетинговым стратегиям, особенно, направленным на усиление привлекательности библиотек для пользователей, внутреннего и внешнего пространства, развитию социальных связей и коммуникаций пользователей.
Оксана Владимировна Макеева, научный сотрудник Отдела научно-исследовательской и методической работы ГПНТБ СО РАН, г. Новосибирск
* Все отзывы приводятся без редакции автора статьи