Увы, конфликтные ситуации нередко возникают в общении библиотекаря и читателя. Как же избежать недопонимания и обратить конфликт во благо?
в переводе с латинского слово «конфликт» означает столкновение; в основе любого конфликта — столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов партнёров по общению.
Одной из распространённых причин библиотечных конфликтов служат недостатки в организации обслуживания читателей, например, устаревшие технологии, пробелы в комплектовании, низкий уровень справочного аппарата. Нередко причины конфликтов субъективны, то есть связаны со знаниями и умениями сотрудников библиотеки, их коммуникативными навыками, эмоциональным состоянием в момент общения. Библиотекарь, постоянно контактирующий с большим количеством читателей, обязан обладать определёнными коммуникативными качествами. Поскольку он является организатором общения, ему надлежит проявлять себя не только профессионалом своего дела, но и компетентным специалистом в области коммуникативном процессе.
В основе успешного библиотечного диалога — понимание его участниками (в первую очередь библиотекарем) зависимости речевой деятельности человека от его эмоциональных состояний. На деятельность человека отрицательное, дезорганизующее воздействие оказывает состояние эмоциональной напряжённости. Библиотекарь должен своевременно распознать признаки этого состояния у собеседника и помочь ему снять эмоциональное напряжение.
Большинство конфликтов легко предупредить. Достаточно соблюдать основные принципы деловой этики. Они могут быть сведены к следующим простым требованиям:
Будьте доброжелательны и приветливы. Главным коммуникативным качеством библиотекаря считается доброе расположение к читателю. Он должен вести себя с читателями вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с неуравновешенными, ворчливыми, капризными людьми. И как бы вызывающе читатели себя ни вели, важно соблюдать эту рекомендацию.
Сочувствуйте людям, думайте о других. Нередко бывает, что у читателей имеется негативный опыт общения с другими библиотекарями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие, предупредить их опасения и естественную защитную реакцию.
Уважайте мнение людей, даже если оно не совпадает с вашим. Не нужно прибегать к резким возражениям. Искреннее уважение к читателю — необходимое условие приятного общения.
Умейте слушать и слышать людей. Необходимо формировать у себя способность испытывать интерес к другому человеку, быть хорошим собеседником и внимательным слушателем. Чтобы дискуссия не превратилась в перебранку, не оспаривайте каждое высказываение собеседника. Выслушайте его, не перебивая, до конца, и только после того, как он закончит, вежливо, избегая категоричности, приведите свои аргументы.
Говорите грамотным литературным языком. Речевая культура — визитная карточка человека, и отсутствие или небрежность культуры речи может оказаться причиной не только неудач в общении, но и способствовать формированию у читателя устойчивого личностного неприятия библиотекаря. Более того, библиотекарь должен владеть техникой правильной постановки уточняющих вопросов, предвидеть возможное раздражение читателей и вовремя его гасить, объясняя мотивы своих действий.
Следите за своим внешним видом. Основное содержание речи, переданное при помощи языка, дополняют реакции тела, внешний вид. Деловой стиль в одежде, аккуратный, подтянутый внешний вид, доброжелательное выражение лица, открытый взгляд свидетельствуют о том, что человек расположен к общению.
Эти основные правила деловой этики служат важной предпосылкой формирования той атмосферы общения, которая создаёт надёжную защиту от деструктивных конфликтов.
Если же конфликт неизбежен, очень важно чтобы библиотекарь как человек с высокой общей культурой способствовал его конструктивному разрешению. Прежде всего, необходимо добиваться снятия возникшего эмоционального напряжения. В возбуждённом состоянии трудно анализировать позицию оппонента, подбирать веские доводы, не нарушать логической последовательности в изложении своей точки зрения. Очень важное требование культуры спора — уважительное отношение оппонентов друг к другу. К сожалению, это правило часто нарушается. Нередко участники конфликта нетерпимо относятся к людям, которые стоят на другой позиции.
Психологи установили: если делается попытка навязать оппоненту своё мнение, резко отличающееся от его взглядов, то он воспринимает предлагаемую ему противоположную точку зрения как неприемлемую. Именно поэтому не рекомендуется противоречить собеседнику во всём. Иногда полезно согласиться с доводами оппонента, прежде чем сказать «нет» или «да». Это продемонстрирует вашу беспристрастность, стремление к объективному рассмотрению вопроса. Но, согласившись с отдельными доводами, надо уметь показать, что они не имеют прямого отношения к предмету спора и не всегда доказывают правоту оппонента.
Библиотекарь должен помнить о гуманистических принципах своей профессии. Под ними понимаются: отношение к читателю как к центральной фигуре в библиотеке; первостепенное значение гуманитарной составляющей библиотечной деятельности. Доброжелательность, естественность и простота в общении, умение рекомендовать и советовать, быстро ориентироваться в различных ситуациях, доверительный тон снижают психологический дискомфорт и уровень агрессивности.
Индивидуальный подход к каждому читателю является принципом работы читального зала №3 Научной библиотеки Новосибирского государственного педагогического университета. Зная предпочтения студентов и преподавателей, библиотекари предлагают ознакомиться с новыми поступлениями. Если читатель испытывает затруднения в выборе необходимой литературы, библиотекари могут порекомендовать те или иные книги по искомой тематике, предлагают помощь в поиске необходимых изданий, статей. Ни один читательский запрос не остаётся без внимания: фонд читального зала пополняют востребованной литературой. Периодически проводятся просмотры новых поступлений на кафедрах. Практикуется также хранение и выдача копий статей, глав из книг, рекомендованных преподавателями.
Содействует укреплению дружеских отношений с читателями проведение в читальном зале различных массовых мероприятий, в ходе которых студенты и преподаватели могут проявить свои таланты, творческие способности. Со временем из таких неравнодушных ребят формируется актив читального зала.
Преодолению библиотечных конфликтов также содействует повышение психологической компетентности библиотекарей отдела обслуживания, а в отдельных случаях — коррекция личностных качеств путём овладения навыками эмоциональной саморегуляции поведения.
Предупреждению и успешному разрешению конфликтных ситуаций способствуют обучение библиотекарей бесконфликтному общению, помощь в разрешении конфликтных ситуаций при обслуживании читателей, проведение семинаров, тренингов, деловых игр, анализ конфликтных ситуаций. Такие мероприятия содействуют совершенствованию коммуникативных качеств персонала библиотеки, позволяют понять причины возникновения конфликтов, найти способы их разрешения.
Традиционно в библиотеке НГПУ проводятся корпоративные мероприятия, направленные на сплочение коллектива. Совместно проведённые Дни библиотекаря, тематические лекции и беседы создают благоприятный психологический климат в коллективе. Подобные встречи формируют уважительное отношение к коллегам, повышают престиж профессии. Несомненно, комфортные отношения среди сотрудников способствуют бесконфликтному общению с читателями.
Юлия Юрьевна Гуща, библиотекарь Новосибирского государственного педагогического университета
1 Библиотечная энциклопедия / Рос. гос. б-ка. — М.: Пашков дом, 2007. — 1300 с.
2 Зельдович Б. З. Организационное поведение: учебное пособие для вузов / Б. З. Зельдович; Ин-т гуманит. образования (ИГУМО). — М.: Аспект Пресс, 2008. — 319 с.
3 Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для вузов / А. С. Ковальчук. — 3-е изд., доп. и перераб. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 256 с.
4 Конфликтология: учебник: 4-е изд. / под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 2001. — 448 с.
5 Львов М. Р. Риторика. Культура речи: учебное пособие для вузов по пед. специальностям / М. Р. Львов. — 2-е изд., испр. — М.: Академия, 2004. — 272 с.
6 Организационное поведение: учебник для вузов / Г. Р. Латфуллин, О. Н. Громова, В. Г. Антонов [и др.]; под ред. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2008. —
464 с.
7 Российское библиотековедение: ХХ век: направления развития, проблемы и итоги: опыт монографического исследования / Рос. гос. б-ка; сост. и предисл. Ю. П. Мелентьевой; науч. ред. Л. М. Инькова. — М.: ФАИР-ПРЕСС: Пашков дом, 2003. — 432 с.