Мы возобновляем публикацию материалов американского практикума по библиотечной конфликтологии «Как вы управитесь?» (хотя, наверное, правильнее его было бы назвать «Как вы выпутаетесь?»). Материалы представляют собой опыт применения в библиотековедении метода кейс-стади (case study). Этот метод, разработанный в своё время в Гарвардской школе бизнеса, завоевал широкую популярность во всём мире. Кейс-стади — активный метод обучения, основанный на изучении конкретных проблемных ситуаций, чаще всего взятых из реальной жизни. Предлагается проанализировать ситуацию и предложить пути её разрешения. Важно подчеркнуть: здесь нет «правильных ответов», заранее известных разработчикам. Все варианты решения равноправны, читателю самому предстоит определить, какой вариант кажется ему наиболее подходящим.
В библиотековедении пионером введения данного метода стал профессор Высшей школы библиотечных и информационных наук Колледжа Симмонс (Бостон, США) А. Дж. Андерсон. В течение нескольких лет он публиковал свои «кейсы», сопровождённые двумя или тремя «анализами», предлагающими решение, которые писали специалисты — преподаватели, а чаще практические работники — библиотечного дела США и Канады, на страницах журнала «Лайбрэри Джорнэл». После того как профессор Андерсон вышел на пенсию, «кейсы» стал разрабатывать сотрудник редакции Майкл Роджерс. По сей день рубрика «Как вы управитесь?» остаётся одним из самых читаемых разделов журнала.
Тем, кого заинтересует метод «кейс-стади» и его применение в сфере библиотечного образования, мы рекомендуем книгу рязанского исследователя Т. В. Еременко «Метод кейс-стадии в подготовке библиотечного менеджера» (Белгород, Рязань, 2008).
Предлагаемый в этом номере «кейс» разработан Майклом Роджерсом, напечатан он был в «Лайбрэри Джорнэл» 1 сентября 2001 года.
Метод кейс-стади широко используется в зарубежной образовательной практике. Его главная особенность — развитие в аудиторных условиях у обучающихся способностей, позволяющих эффективно справляться с проблемами, возникающими в профессиональной деятельности.
Мэри Джин Дарк-Вэроун, работник городской библиотеки городка Кертью услышала жалобный скрип входной двери: мужчина средних лет вошёл в библиотеку и направился прямо к ней.
— Да, могу я вам помочь? — произнесла Мэри Джин, поправляя сползшую с плеча шаль.
— По почте пришло извещение, что мой новый читательский билет готов.
— Хорошо. Как ваше имя?
— Энтони Старке.
— Сейчас поищем, мистер Старке.
Женщина покопалась в ящике с новыми билетами.
— Нашла. Старке Энтони. Теперь мне нужны два документа, подтверждающих вашу личность, на которых есть ваше имя и ваш адрес.
Старке достал из заднего кармана бумажник. — Так. Вот моё водительское удостоверение и вот мой старый читательский билет.
Широко улыбнувшись, он протянул документы библиотекарю.
— Ваш читательский билет не является удостоверением личности.
— Что?
— Нет ли у вас других документов — счёт за отопление или что-то вроде этого?
— Нет. Кто же носит с собой счёт за отопление?
— В извещении, отправленном вам по почте, ясно сказано, что нужно представить два документа, удостоверяющих личность, которые бы подтверждали место вашего жительства.
— Я знаю, я читал, — сказал Старке. — Моё водительское удостоверение один из таких документов, и я полагал, что мой прежний билет будет вторым, раз его выдала мне ваша библиотека. Я не мог себе представить, что вы не сочтёте собственный билет надёжным документом. Это просто за гранью моего понимания.
— Простите, но таковы наши правила, — сказала Дарк-Вэроун, изобразив самую любезную улыбку, какую только смогла.
— Я понимаю, но не могли бы вы мне объяснить, почему у вас такие правила, и почему, собственно, от меня требуются два документа, подтверждающих мою личность. Я могу купить оружие просто по моему водительскому удостоверению. Я могу получить паспорт просто по моему водительскому удостоверению Я могу зарегистрироваться как избиратель просто по моему водительскому удостоверению. Но чтобы продлить читательский билет в библиотеке мне нужно представить два документа, подтверждающих мою личность!
— Сожалею, мистер Старке, — сказала библиотекарь, — но только жители этого города могут получать читательские билеты и мы должны быть уверены, что вы постоянно проживаете в Кертью.
— Да кому нужен читательский билет городской библиотеки, если он в этом городе не живёт? Какой смысл приезжать издалека в вашу библиотеку, если есть библиотека поблизости? Кто это будет делать? Или вы полагаете, что есть чёрный рынок дефицитных читательских билетов в библиотеки?
— Простите, но если нет двух документов, подтверждающих вашу личность, нет и читательского билета, — теперь Дарк-Вэроун чувствовала как в ней начинает закипать раздражение. Ей хотелось, чтобы этот разговор побыстрее закончился.
— Послушайте, леди, мне жаль, что я вас раздражаю. Я уверен, что не вы эти правила придумали. Нет ли кого-нибудь из начальства, с кем можно поговорить? Возможно, они согласятся пойти мне навстречу.
— Вы можете поговорить с директором, но она скажет вам то же самое, поскольку именно она ввела такие правила. Мне жаль, действительно жаль, но вам придётся приехать снова с квитанцией на оплату коммунальных услуг или чем-то в этом роде. Я понимаю, вам неприятно это слышать, но это всё, что я могу вам сказать.
— Я это понял, но если вы согласны с тем, что правила слишком строгие, почему вы их не измените?
Дарк-Вэроун просто улыбнулась и протянула Старке его водительское удостоверение. Она смотрела, как он уходит. Дверь снова жалобно скрипнула.
Анализ первый. Найти баланс
Не слишком ли мы, библиотекари, педантичны? Мы тратим деньги на рекламу и время на бесконечные совещания, обсуждая, как увеличить книговыдачу и поднять посещаемость, а потом сами себе вредим, устанавливая слишком жёсткие правила. Скорее всего, каждый из тех, кто прочёл этот материал, сталкивался с Мэри Джин Дарк-Вэроун и стоял беспомощно перед ней, видя, как простой запрос на услугу превращается в нервную конфронтацию. В приведённом кейсе можно выделить три круга проблем, связанных с организацией библиотечного обслуживания, с правилами библиотеки Кэртью и, наконец, с техникой общения между читателями и сотрудниками библиотеки.
Старке точно уловил проблему, когда спросил, зачем кто-то будет ездить в библиотеку в другой город, если есть библиотека рядом с домом. В самом деле, зачем? Причины две: во-первых, человек может жить в одном городе, а работать в другом. Ему удобнее пользоваться библиотекой там, где он проводит большую часть дневного времени. Во-вторых, библиотека в другом городе может обладать книгой, которой нет в ближайшей библиотеке. И книга нужна срочно. Самый удобный способ получить книгу — просто подъехать и получить, если читательский билет позволяет пользоваться библиотекой другого города. Учитывая это, библиотеки всё чаще кооперируются, создавая условия для пользования разными библиотеками. Во многих графствах введён такой порядок, и некоторые штаты разрабатывают или даже уже разработали положение о едином читательском билете. Это соответствует интересам и читателей и библиотек, снимая с библиотек обязанность по приобретению всех материалов, которые могут интересовать их комьюнити, и делая жизнь читателей более удобной.
Необходимо регулярно пересматривать библиотечные правила, чтобы убедиться в их адекватности. Почему библиотека Кэртью настаивает на двух документах, подтверждающих личность? И кто носит с собой квитанцию об оплате коммунальных услуг? Я специально посмотрела правила пользования библиотеками в нашем графстве — большинство библиотек требует только один такой документ. Правила пользования призваны установить баланс между доступностью ресурсов и защитой их от хищения. Библиотекари отвечают за свои фонды. Они должны гарантировать, что взятые материалы будут возвращены и возвращены в приемлемые сроки. Иногда, однако, библиотекари столь ревностно защищают свои фонды, что читатели, ради которых фонды и должны защищаться, сталкиваются с трудностями. Здравый смысл должен подсказать разумное соотношение защиты и доступности.
Наконец, общение между Старке и Дарк-Вэроун должно было происходить иначе. Библиотекарь могла проверить его старый читательский билет — если претензий нет, то билет вполне мог сойти за второе удостоверение личности. А ещё библиотекарь могла предложить Старке заранее приготовить интересующие его материалы ко второму визиту Старке в библиотеку, когда он принесёт нужный документ.
Никому не нравится, когда ему отказывают из-за принятых правил. Неважно, согласна Дарк –Вэроун с правилами или нет, она могла предложить Старке обратиться в Попечительский Совет или к директору библиотеки, чтобы обсудить ситуацию и, возможно, внести изменения в правила.
К сожалению, ситуация для нас слишком знакома. У библиотекарей есть репутация педантичных буквоедов и — что правда, то правда — такие среди библиотекарей встречаются. И встречаются безалаберные читатели, которые теряют книги, подвергаются крупным штрафам и — упорно воюют с установленными порядками. Правила призваны одновременно обеспечить контроль и сделать для читателя посещение библиотеки более приятным. Читатели возьмут больше книг, при этом некоторые книги будут утрачены. Что ж, всякая полезная деятельность имеет свои издержки.
Дебора Байгелоу, директор публичной библиотеки города Леония, штат Нью-Джерси
Анализ второй. Не заниматься буквоедством
Если когда-нибудь стоит сделать исключение из правил, то это как раз тот случай. Очевидно, что в извещении, оправленном по почте, не было чётко сказано, какие именно документы, удостоверяющие личность, требуются. Не счесть читательский билет собственной библиотеки достойным документом — это всё равно как если бы я обратилась в университетскую кассу взаимопомощи и мой университетский пропуск не приняли бы как удостоверение моей личности.
Это всё к тому, как появился стереотип библиотекаря — зануды и буквоеда. Каждое правило имеет свои исключения. Если Дарк-Вэроун хочет и дальше сидеть на своём месте, ей следовало направить Старке к кому-то более высокому по должности. Лично я полагаю, что занимаемая мной должность даёт мне некоторые полномочия для принятия решения в подобных случаях — и я бы выдала Старке читательский билет.
Давайте представим себе, что кто-то украл у Старке бумажник. Станет ли вор пользоваться его читательским билетом? Сегодня, когда все озабочены кражей документов, удостоверяющих личность, станет ли преступник рисковать ради того, чтобы взять книги в библиотеке, вместо того, чтобы воспользоваться, скажем, кредитной картой?
Впрочем, может быть, я напрасно нападаю на Дарк-Вэроун. Проблема, скорее, с её начальницей. Похоже, она доруководилась до того, что её подчиненные просто боятся самостоятельно думать и принимать решения.
В наши дни, когда большинство библиотек озабочены тем, как выжить в эпоху интернета и онлайновой информации, почему библиотека должна отвергать человека, который, очевидно, является постоянным и преданным читателем данной библиотеки? Это заставило меня вспомнить призыв Вудро Вильсона, обращенный к органам гражданской администрации: «Учитесь у бизнеса!». В бизнесе исходят из презумпции правоты потребителя. Если я попытаюсь вернуть в обувном магазине пару туфель и получить обратно их полную стоимость, заявив, что я ни разу их не надевала, я в итоге получу назад все свои деньги (хотя очевидно, что я эти туфли надевала). Ещё пример: вы покупаете компьютер, и у вас не хватило 25 центов наличности, получите ли вы компьютер? Я полагаю, вы уйдёте из магазина с компьютером. Для бизнеса оставить потребителя или клиента довольным важнее, чем строгое следование правилам.
Имидж — это всё. Дарк-Вэроун упустила замечательную возможность представить библиотеку в позитивном свете. Услышав от Старке, что он считал читательский билет в библиотеку достойной формой удостоверения личности, она должна была сказать, что администрация библиотеки раньше не рассматривала свой билет в таком плане, но ход мысли Старке кажется ей совершенно правильным. И в этот момент следовало выдать Старке новый билет. Потом она могла бы обсудить ситуацию со своим начальством. Если начальница не согласится признать читательский билет формой удостоверения личности, Дарк-Вэроун может сказать, что при повторении такой ситуации ей будет неприятно отказать потенциальному читателю, и попросит разрешения направить читателя непосредственно к директору.
Ла Лория Коната, библиограф общественно-политической литературы Университет штата Джорджия, Атланта
Дмитрий Константинович Равинский, старший научный сотрудник научно-методического отдела библиотековедения Российской национальной библиотеки, Санкт-Петербург