Нет клиента — нет организации. В Руководстве ИФЛА по работе публичных библиотек указано, что клиент библиотеки — это частное лицо с выраженными желаниями и потребностями, при этом библиотеки предоставляют услуги с целью удовлетворения потребностей клиентов. Удержание клиента, построение долгосрочных отношений с ним — цель любой коммерческой фирмы. Это же нужно и библиотекам.
Клиентоориентированность является сегодня одним из важнейших факторов деятельности отдела «Центр культурных программ». Отдел создан недавно и включает в себя: сектор медиатеки; сектор выставочной деятельности с тремя галереями — арт, фото, музейной и Фёдоровским залом; сектор культурно-массовых коммуникаций с Библиотечным театром книги; сектор клубных и творческих объединений с прекрасным Витражным и Малым залами.
Что такой подход даёт?
• удовлетворённый клиент пользуется услугами библиотеки чаще;
• максимально удовлетворённый клиент, восхищённый сервисом отдела, становится активным рекомендателем услуг библиотеки;
• лояльный клиент делится с библиотекой обратной информацией, помогает улучшить библиотечный продукт и качество сервиса, оптимизировать библиотечные процессы, что позволяет в конечном итоге повысить ценность услуг библиотеки.
Мы согласны с утверждением, что сегодня уходит на второй план освоение электронных технологий, интеграция в мировые информационные сети. Задача несколько изменилась. Для пользователя (на основе изучения его запросов) становится актуально следующее:
• знания о различных, имеющихся в доступе источниках информации,
умение идентифицировать те источники, которые имеют непосредственное отношение к цели запроса,
• овладение навыками и умениями, необходимыми для навигации в них,
• знания, нужные для извлечения из этих источников данных, релевантных запросу.
Образовательные и просветительские проекты, выполняемые совместно с учреждениями системы образования, культуры и науки занимают значимое место в нашей библиотечной деятельности. Проекты отдела связаны с созданием «баз знаний», обучающих программ, подготовкой масштабных комплексных выставок, публикаций, которые раскрывают фонды библиотеки, знакомят научную, а также широкую аудиторию с актуальными проблемами и тенденциями развития культуры и науки. В этой связи уместно отметить, что проекты, создаваемые Центром культурных программ»: «Литературная карта Кузбасса», «Студия родословий», «Информация — каждому педагогу», «Книжные гастроли: центральные библиотеки России — Кузбассу», «Историко-краеведческие Чтения «Духовность в культурно-историческом развитии Сибири» именно такого свойства и вносят значительный вклад в направление формирования информационной и инновационной культуры населения.
Остановимся, для примера, подробнее на нескольких проектах. Проект «Студия родословий», который прививает нашим читателям навыки информационного самообеспечения, учит рациональным приёмам поиска информации, методике информационного самообслуживания.
Вера Ивановна Лаврушкина, главный библиотекарь отдела «Центр культурных программ» Кемеровской областной научной библиотеки им. В. Д. Фёдорова